Οι ηγέτες γιατρών συμβάλλουν καθοριστικά στην οδήγηση και την παροχή πολιτισμικών μετασχηματισμών στα κέντρα υγείας τους. Σε αυτή τη συνομιλία, η Monique Nugent, MD, MPH, νοσηλεύτρια και συγγραφέας τουΣυνταγή για εισαγωγήεξηγεί πώς η ηγετική συμπεριφορά διαμορφώνει τη θεσμική κουλτούρα, γιατί οι επαναλαμβανόμενες γρήγορες επιδιορθώσεις σηματοδοτούν βαθύτερα προβλήματα και πώς η αληθινή αλλαγή ριζώνει όταν οι ομάδες πρώτης γραμμής αισθάνονται ότι επενδύονται στην αποστολή.
Μάθετε περισσότερα από τον Dr. Nugent σχετικά με τον τρόπο δημιουργίας και καθοδήγησης κλινικών ομάδων υψηλής εμπιστοσύνης.
—
Αυτή η μεταγραφή έχει τροποποιηθεί για λόγους σαφήνειας.
Dr. Nugent: Οι ηγέτες γιατρών είναι πραγματικά υπεύθυνοι για τον καθορισμό του τόνου στην κουλτούρα των ιδρυμάτων στα οποία εργάζονται. Όταν πρόκειται για πολιτιστικές αλλαγές, είναι πραγματικά σημαντικό οι ηγέτες γιατροί, νούμερο 1, να συμμετάσχουν ολόψυχα σε αυτή τη βάρδια και, νούμερο 2, να ενεργούν με αυτόν τον τρόπο. Όποια κουλτούρα κι αν αναπνέει πραγματικά ένας ηγέτης γιατρών στην κορυφή, πέφτει κάτω. Πραγματικά, στάζει προς τα κάτω.
Εάν ορίσετε μια κουλτούρα φόβου και κατηγορίας στην κορυφή, όπου οι γιατροί σας φοβούνται να έρθουν σε εσάς επειδή θα τους δείξουν τα δάχτυλα και θα τους κατηγορήσουν, θα ασχοληθούν με τη δουλειά τους και θα δείξουν το δάχτυλο και θα κατηγορήσουν. Αλλά αν ορίσετε μια κουλτούρα όπου θα αισθάνονται ότι υποστηρίζονται και ακούγονται, τότε θα αισθάνονται άνετα να επεκτείνουν το ίδιο συναίσθημα στους ανθρώπους με τους οποίους συνεργάζονται.
Όταν πρόκειται για πολιτιστικές αλλαγές, είναι πραγματικά δύσκολο να σκεφτούμε τη μετατόπιση ενός τόσο μεγάλου ιδρύματος όπως ένα νοσοκομείο ή σύστημα υγειονομικής περίθαλψης. Μπορείτε να το παρομοιάσετε με τη μετακίνηση δεξαμενόπλοιου, σωστά; Αλλά αν ο καπετάνιος δεν είναι αφοσιωμένος στη μετακίνηση αυτού του δεξαμενόπλοιου – εάν ο καπετάνιος δεν δει το βλέμμα του και δεν πει, “Αυτός είναι ο τρόπος που πάμε” – δεν θα είναι τίποτα άλλο από το χάος που προσπαθεί να κάνει γρήγορες αλλαγές. Πρέπει να δεις το βλέμμα σου, πρέπει να πεις ότι εδώ πάμε και πρέπει να αγοράσεις. Πρέπει πραγματικά, πραγματικά να αγοράσεις και να δείξεις ότι αυτή είναι η αλλαγή που κάνουμε. Αυτός είναι ο δρόμος που πάμε. Αυτό θα περάσει πραγματικά στο προσωπικό σας.
Ως ηγέτης, ποιοι δείκτες σας προειδοποιούν ότι χρειάζεται ένας πολιτισμικός μετασχηματισμός αντί για μια γρήγορη λύση;
Dr. Nugent: Το πρώτο πράγμα που θα έλεγα είναι: «Έχετε δοκιμάσει αυτές τις γρήγορες επιδιορθώσεις στο παρελθόν;» Εάν διαπιστώσετε ότι επαναλαμβάνετε πράγματα ή επιστρέφετε σε αυτό το συνονθύλευμα τρόπο εργασίας, αυτό μπορεί να είναι η πρώτη ένδειξη ότι έχετε μεγαλύτερο πρόβλημα και πρέπει να κάνετε μια μεγαλύτερη αλλαγή. Αλλά πολλές φορές, ένας πολιτισμικός μετασχηματισμός δεν προέρχεται από ένα μόνο πρόβλημα. Προέρχεται από την παρατήρηση ενός συνόλου προτύπων ή την παρατήρηση μιας μεγάλης έλλειψης.
Πάρτε την ασφάλεια, για παράδειγμα. Εάν παρατηρείτε στο ίδρυμά σας ότι πρέπει να φτιάξετε ένα μικρό πλαίσιο παπλώματος για να διορθώσετε τα πράγματα, ή αν ανησυχείτε ξανά και ξανά για τα ίδια ζητήματα ασφάλειας, τότε ήρθε η ώρα να αναρωτηθείτε: «Έχουμε ένα πολιτισμικό πρόβλημα «ασφάλειας εδώ;» Και, στη συνέχεια, εξετάστε πραγματικά, ποιο είναι το μεγαλύτερο πρόβλημα;
Είναι τόσο εύκολο στην καθημερινότητα για τους ηγέτες γιατρών που είναι φυσικοί λύτες προβλημάτων να λύσουν τα μικρά προβλήματα. Είναι πιο δύσκολο, μερικές φορές, να κάνουμε ένα βήμα πίσω και να πούμε, «Πού πάμε; Τι κάνουμε; Πώς καταφέραμε να αντιμετωπίσουμε όλα αυτά τα προβλήματα και τι σημαίνει πραγματικά αυτό; Ας ελπίσουμε ότι οι ηγέτες των γιατρών σας δεν εργάζονται μόνοι τους. Δεν είναι σιλό, και μπορεί να μιλούν με τους συναδέλφους τους ή να εργάζονται με κάποιο από τα εκτελεστικά στελέχη που επίσης παρατηρούν κάποια από αυτά τα προβλήματα και μπορούν να πουν: «Νομίζω ότι χρειαζόμαστε μια μεγάλη πολιτιστική αλλαγή».
Το άλλο πράγμα που μπορεί να συμβεί είναι εάν διαπιστώσετε ότι το τμήμα σας ή το τμήμα σας παλεύει πραγματικά με θέματα που είναι μοναδικά για την ειδικότητά σας και την εργασία σας. Νιώθεις σαν. «Ίσως έξω από το τμήμα μας, έξω από τα σιλό μας, οι άνθρωποι δεν ακούν τι λέμε ή ο τρόπος που εργαζόμαστε στη δουλειά μας δεν υποστηρίζει αυτό που χρειαζόμαστε.» Θα έλεγα ότι η ομάδα σας, οι άλλοι γιατροί στην ομάδα σας, πιθανότατα θα σας το αναφέρουν πολύ πιο γρήγορα από τους μεγαλύτερους, πιο πολιτιστικά γνωστούς τους τα αποτελέσματα των ασθενών τους, τέτοια πράγματα.
Όταν έχετε μοναδικά προβλήματα για την ειδικότητά σας και λέτε, «Πρέπει πραγματικά να εργαστούμε με έναν ιδιαίτερο τρόπο. Πρέπει πραγματικά να αντιμετωπίσουμε αυτά τα πράγματα. Αυτή είναι επίσης μια στιγμή που μπορείτε να πείτε: «Έχουμε πραγματικά ένα πολιτιστικό ζήτημα που πρέπει να αντιμετωπίσουμε: πώς φτάσαμε εδώ και πώς μπορούμε να συνεχίσουμε να προχωράμε». Επομένως, μην αισθάνεστε ότι, “Ω, εργάζομαι μόνο στο τμήμα μου ή στο τμήμα μου. Τα ζητήματα του πολιτιστικού μας διαχωρισμού δεν είναι τόσο μεγάλη υπόθεση. Είναι πραγματικά. Μπορείτε να είστε ηγέτης και μπορείτε να συνεχίσετε να οδηγείτε την πολιτιστική αλλαγή στο ίδρυμά σας, ακόμη και ξεκινώντας από τη μικρή ομάδα σας.
Πώς διακρίνετε την παραγωγική αντίσταση και την αντίσταση που πηγάζει από κούραση, φόβο ή παγιωμένες συνήθειες;
Dr. Nugent: Είναι σημαντικό να αναγνωρίσουμε ότι η αντίσταση δεν είναι μόνο φυσιολογική, αλλά μερικές φορές μπορεί να είναι πολύ υγιές για μια ομάδα να έχει κάποιες ανησυχίες σχετικά με την αλλαγή τρόπων και την πρόοδο. Έχω δουλέψει σε μερικές ομάδες όπου η φράση «Έτσι κάνουμε τα πράγματα», κυκλοφορεί. Αυτός είναι συνήθως ένας από τους μεγαλύτερους δείκτες ότι η αντίσταση που συναντάτε είναι ο φόβος της αλλαγής, ίσως η κούραση να έχετε αλλάξει τόσες πολλές φορές, η κούραση να μην έχετε την υποστήριξη για να κάνετε τις αλλαγές ή μερικές φορές, να βρίσκεστε πραγματικά σε αυτήν την κουλτούρα για την εξέλιξη των πραγμάτων.
Μπορεί πραγματικά να έχει ενδιαφέρουσα δυναμική όταν μπορεί να έχετε άτομα που ήταν με το ίδρυμα περισσότερο, που έχουν εκείνα τα πολιτιστικά καθορισμένα σημεία που είναι πραγματικά ριζωμένα, και άτομα που έρχονται που δεν το έχουν πραγματικά, που είναι πιο ανοιχτά ή φέρνουν τις εμπειρίες τους από άλλο μέρος. Είναι φυσιολογικό να έχετε κάποια αντίσταση, αλλά είναι σημαντικό για εσάς, ως ηγέτης ιατρού, να καταλάβετε γιατί παρουσιάζετε αυτήν την αντίσταση.
Αν συνοψίζεται στο «Έτσι κάνουμε τα πράγματα» ή «Έτσι μας αρέσουν τα πράγματα», αυτή δεν είναι αποδεκτή απάντηση. Πάντα θα πρέπει να αλλάζουμε. Το επάγγελμά μας σημαίνει ότι πρέπει να αλλάξουμε με την εποχή και τις ανάγκες των ανθρώπων. Εάν παραμείνουμε πραγματικά ριζωμένοι, θα μας ξεπεράσουν τα προβλήματα που προσπαθούμε να αντιμετωπίσουμε.
Ρωτήστε λοιπόν, «Γιατί το κάνουμε πάντα αυτό;» Αυτή είναι η πρώτη ερώτηση. Εάν δεν υπάρχει πραγματική απάντηση — αν είναι ακριβώς ο τρόπος που κάνουμε τα πράγματα — για παράδειγμα, «Το κάνουμε πάντα επειδή η συσκευή φαξ δεν λειτουργεί», τότε συναντάτε αντίσταση επειδή υπάρχει ένα πρόβλημα που πρέπει να επιλυθεί. Ίσως αν διορθώσετε τη συσκευή φαξ, μπορείτε να πείτε, «Εντάξει, το διορθώσαμε. Μπορούμε να δουλέψουμε σε κάτι άλλο; Μπορούμε τώρα να χρησιμοποιήσουμε αυτήν τη συσκευή φαξ με διαφορετικό τρόπο;â€
Λοιπόν αλήθεια: γιατί; Αυτή είναι η πρώτη ερώτηση. Το δεύτερο ερώτημα είναι: έχουμε ακολουθήσει αυτόν τον δρόμο τόσες φορές που όλοι τον έχουν βαρεθεί; Μπορείτε να τους ρωτήσετε ακριβώς αυτό. “Είναι επειδή έχουμε αλλάξει τόσες πολλές φορές; Το έχουμε δοκιμάσει αυτό πριν; Τι συνέβη όταν το δοκιμάσαμε προηγουμένως; Ενεργοποιήστε τους πραγματικά για να βεβαιωθείτε ότι λαμβάνετε το πλήρες ιστορικό, επειδή μπορεί να υπάρχει πολλή ιστορία που μπορεί να μην γνωρίζετε, ανάλογα με το πόσο καιρό είστε στο ίδρυμα και πόσο καιρό αυτοί οι άνθρωποι ήταν μαζί σας. Μπορεί να εκπλαγείτε όταν ανακαλύψετε τους τρόπους με τους οποίους έχουν προσπαθήσει να λύσουν προβλήματα και να αναπτυχθούν και να αλλάξουν πολιτισμικά στο παρελθόν.
Αλλά όπως συμβαίνει με οτιδήποτε άλλο, θα υπάρξουν γρήγοροι υιοθέτες – άνθρωποι που το λατρεύουν, που είναι έτοιμοι και ανοιχτοί και θα το πάρουν γρήγορα. Και θα υπάρξουν στραγάλι – άνθρωποι που κρατούν ψηλά την παλιά φρουρά. Το να καταλάβουμε πώς να τα ενθαρρύνουμε να συνεχίσουν με την ομάδα ή να καταλάβουν εάν αυτή είναι μια ομάδα με την οποία είναι πρόθυμοι να συνεχίσουν, θα είναι σημαντικό γιατί θα επηρεάσουν την κουλτούρα με τον κάθε τρόπο. Είτε πρόκειται να συμμετάσχουν είτε θα είναι μια άγκυρα που θα σας σέρνει πίσω ότι θα πρέπει να συνεχίσετε να προσπαθείτε να φέρετε ξανά και ξανά. Αυτό μπορεί να επιβραδύνει την ορμή σας.
Πώς υποστηρίζετε τα στελέχη ή τους διοικητικούς υπαλλήλους ότι μια πολιτιστική αλλαγή που αναδύεται από την πρώτη γραμμή αξίζει επένδυση και υποστήριξη;
Dr. Nugent: Έχω βρεθεί στην ίδια ακριβώς κατάσταση μερικές φορές, και οι άνθρωποι μπροστά είναι πραγματικά τα καναρίνια στο ορυχείο. Είναι αυτοί που θα επηρεαστούν πρώτα, που θα σας πουν ποια είναι τα προβλήματα πριν γίνουν μεγαλύτερα. Ομολογώ ότι είχα πρόβλημα. Δεν είμαι επιχειρηματίας. Δεν είμαι οικονομικός αδερφέ. Συχνά έχω διαπιστώσει ότι είχα πρόβλημα να κάνω μια οικονομική υπόθεση, κάτι που συχνά αναζητά το C‒Suite σας. Μπορεί να πουν, «Πώς μας επηρεάζει αυτό οικονομικά; Πώς θα μας κινήσει αυτό προς τη σωστή κατεύθυνση;â€
Αλλά στην υγειονομική περίθαλψη, τα οικονομικά δεν είναι το μόνο πράγμα που μας απασχολεί. Ανησυχούμε για την ασφάλεια των ασθενών, τα αποτελέσματα, την ισότητα, τις εμπειρίες – όχι μόνο τις εμπειρίες των ασθενών, αλλά και των ανθρώπων που κάνουν τη δουλειά για να εξυπηρετήσουν τους ασθενείς μας. Υποστηρίζοντας ότι πρέπει να είμαστε σε θέση να κάνουμε τη δουλειά με τρόπο παραγωγικό, ασφαλή και να θέτει τα πρότυπα για το ίδρυμα. «Επειδή ό,τι βλέπει η ομάδα της πρώτης γραμμής σας, σας εγγυώμαι ότι θα βρει το δρόμο της προς τη Σουίτα. σημαντικό να μάθουν οι ηγέτες γιατρών.
Και πάλι, όταν ήμουν στη θέση του αρχηγού γιατρού, δεν ήταν φυσικό για μένα. Πάντα πίστευα ότι θα έμπαινα μέσα και θα έλεγα: «Χρειαζόμαστε αυτό το πράγμα. Είναι λογικό. Αλλά δεν είναι έτσι. Πρέπει επίσης να μάθουμε πώς να μιλάμε τη γλώσσα της C‒Suite. Εδώ ενθαρρύνω τους ανθρώπους να λάβουν λίγη επιπλέον εκπαίδευση, να μάθουν λίγο περισσότερο πώς να παρουσιάζουν αυτές τις ανησυχίες με τρόπο που θα κάνει το C‒Suite να σταματήσει και να ακούσει.
Από τη σκοπιά ενός ηγέτη γιατρού, ποιοι δείκτες σηματοδοτούν ότι επικρατεί μια πολιτιστική αλλαγή;
Dr. Nugent: Όταν άρχισα να παρατηρώ ότι οι άνθρωποι ανυπομονούσαν για τα νέα πράγματα που θέσαμε, αντί να αισθάνομαι ότι αυτά ήταν απαιτήσεις, τότε κατάλαβα ότι είχαμε κάνει κάποια καλή αλλαγή. Αυτή είναι πραγματικά μια πολιτιστική αλλαγή.
Θα σας δώσω δύο παραδείγματα. Όταν δούλευα με μια ομάδα και έπρεπε να οργανώσουμε διαφορετικούς τύπους συναντήσεων για να πούμε ότι χρειαζόμαστε σημεία επαφής για ασφάλεια. Στην αρχή ήταν πάρα πολύ, «Ω, δεν είναι αυτό που κάνουμε εδώ. Στην πραγματικότητα, στέλνουμε αυτό το πράγμα έξω? Έχουμε επίγνωση της κατάστασης από τα Χ, Υ και Ζ. έχουμε τρόπους να το κάνουμε αυτό.» Κάνετε κάτι σαν μια κλήση μια φορά την ημέρα για να πείτε, «Αυτό είναι το κατευθυνόμενο σημείο επαφής μας για ασφάλεια. Αυτό είναι το κατευθυνόμενο σημείο επαφής μας για την παραγωγικότητα.â€
Στην αρχή είναι, “Εντάξει όλοι, πρέπει να κάνουμε αυτό το πράγμα”. Με τον καιρό, θα ανακαλύψετε ότι τη μέρα που θα πείτε, “Παιδιά, δεν έχουμε χρόνο για αυτό”, κάποιος πάει, “Περιμένετε ένα λεπτό, το χρειαζόμαστε”, [or] «Περίμενε, ετοιμάζω πράγματα για αυτό το κάλεσμα». Όταν οι άνθρωποι το περιμένουν με ανυπομονησία γιατί τώρα καταλαβαίνουν την αξία του, τότε είναι που ξέρεις ότι έχεις πραγματικά αυτή την πολιτιστική αλλαγή.
Το ίδιο συμβαίνει και με πιο ήπια πολιτιστικά ζητήματα. Όταν λέτε στην ομάδα, “Ναι, σας άκουσα και χρειαζόμαστε περισσότερο προσωπικό για να μπορέσουμε να κάνουμε τα Χ, Υ και Ζ. Εδώ είναι το σχέδιό μας για να αποκτήσουμε αυτό το προσωπικό. Μέχρι τότε, ορίστε το σχέδιό μας να δουλέψουμε εκεί.» Σταματάει να είναι, «Θεέ μου, δεν πρόκειται ποτέ να βρούμε προσωπικό! Είναι τόσο δύσκολο, και αρχίζει να είναι, «Εντάξει, αυτό είναι το σχέδιό μας. Έτσι θα φτάσουμε εκεί. Εδώ είμαστε στο σχέδιο. Θέλω να ακούσω ξανά για το σχέδιο. Επιστρέφουν σε αυτό ξανά και ξανά. Τότε είναι που ξέρεις ότι έχεις αυτή την πολιτισμική αλλαγή.
Αλλά πραγματικά ο λόγος που έχετε αυτήν την πολιτιστική αλλαγή είναι επειδή εσείς, ως ηγέτης, τα έχετε προσφέρει. Εάν δεν έχετε παραδώσει κάτι για αυτό το σημείο επαφής – αν δεν έχετε παραδώσει, ας πούμε, σε μια κλήση για την ασφάλεια κάθε μέρα – αν δεν έχει γίνει, “Αναφέραμε ότι όλοι οι υπολογιστές ήταν εκτός λειτουργίας στο τμήμα επειγόντων περιστατικών και επιδιορθώθηκε”, τότε δεν θα υπήρχε αγορά, επειδή μετατρέπεται σε κάτι άδειο που προσθέτουν στο πιάτο τους. Εάν έχετε ένα σχέδιο στελέχωσης και στην πραγματικότητα δεν παραδώσετε περισσότερο προσωπικό, τότε θα είναι, «Ω Θεέ μου! Κάνουμε ακόμα αυτή τη δουλειά και δεν έχουμε καμία ανακούφιση.â€
Αλλά αν μπορούν να δουν, προσλάβαμε έναν νέο γιατρό. αυτός είναι ο Δρ Τζόουνς. “Wow, κάνουν το τέλος τους. Θα κάνω το δικό μου, αυτό θα δει και θα αισθανθεί το προσωπικό σας. Ο τρόπος με τον οποίο μπορείτε να αγοράσετε αυτήν την πολιτιστική αλλαγή είναι αν ανυπομονούν για τις νέες αλλαγές. Ο μόνος τρόπος με τον οποίο θα ανυπομονούν για τις νέες αλλαγές είναι εάν εσείς, ως ηγέτης, παραδώσετε στο τέλος αυτό που είπατε ότι θα επιφέρουν αυτές οι νέες αλλαγές.
