Διαμορφώστε σωστά την εταιρική σας κουλτούρα.
getty
Οι βασικές αξίες της εταιρείας σας, συχνά γραμμένες στον τοίχο ή θαμμένες σε ένα εγχειρίδιο, δεν σημαίνουν τίποτα εκτός και αν ενεργοποιηθούν από κάθε μέλος του οργανισμού σας. Και αυτή η ενεργοποίηση ξεκινά από την κορυφή. Όταν οι ηγέτες επιδεικνύουν τις συμπεριφορές και τις αξίες των εταιρειών τους, δίνουν το παράδειγμα. Κανείς δεν μπορεί ποτέ να πει, «Άλλα λένε και άλλα κάνουν».
Lisa Nichols, Διευθύνουσα Σύμβουλος και συνιδρυτής της Technology Partners και συγγραφέας του Κάτι επιπλέονκατανοεί τη δύναμη της ζωής αυτών των αξιών. Το βιβλίο της διδάσκει ξεκάθαρα πώς οι ηγέτες μπορούν να αξιοποιήσουν τις δυνάμεις τους για να επηρεάσουν θετικά τους υπαλλήλους και τους πελάτες.
Σε μια συνέντευξη στο Καταπληκτικό Business Radioο Nichols μοιράστηκε πολλές ισχυρές ιδέες σχετικά με την οικοδόμηση μιας κουλτούρας που λειτουργεί για τις εταιρείες στο εσωτερικό και δημιουργεί μια εμπειρία που κάνει τους πελάτες να επιστρέφουν.
Η Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών (NPS) είναι το αποτέλεσμα του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες απαντούν στην ερώτηση: «Σε κλίμακα 0-10, πόσο πιθανό είναι να μας προτείνετε;» Οι απαντήσεις της έρευνας τίθενται σε έναν απλό τύπο που αφαιρεί το ποσοστό των επικριτών (0-6) από το ποσοστό των υποστηρικτών (9-10) για να καθορίσει τη βαθμολογία. Εμπορικές επωνυμίες γνωστές για εξαιρετική αφοσίωση, όπως η Costco, η Apple, το Netflix και η Tesla, έχουν βαθμολογίες που κυμαίνονται από 60-90+, πολύ πάνω από την τυπική βαθμολογία της εταιρείας στη δεκαετία του ’30.
Έτσι, για μια εταιρεία να έχει τέλεια βαθμολογία 100 σημαίνει ότι κανένας πελάτης δεν έδωσε βαθμολογία υποδεικνύοντας ότι δεν θα συνιστούσε την εταιρεία. Ο Νίκολς επισημαίνει ένα σημαντικό σημείο. Ένα 100 NPS δεν συνέβη επειδή η παρέα της ήταν τέλεια. Συνέβη επειδή όταν κάτι δεν ήταν τέλειο, οι υπάλληλοί της ανταποκρίνονταν με τον σωστό τρόπο.
Αυτό μου θυμίζει το απόσπασμα του θρυλικού προπονητή ποδοσφαίρου Βινς Λομπάρντι: â€œΗ τελειότητα δεν είναι εφικτή. Αλλά αν κυνηγάμε την τελειότητα, μπορούμε να πιάσουμε την τελειότητα.†Στην επιχείρηση, αυτή η αριστεία προέρχεται από τον καλό χειρισμό της «ατέλειας».
Πάντα έλεγα ότι αυτό που συμβαίνει στο εσωτερικό μιας εταιρείας με τους υπαλλήλους γίνεται αισθητό εξωτερικά από τους πελάτες. Αναφέρομαι σε αυτό ως Ο χρυσός κανόνας των εργαζομένωντο οποίο είναι να αντιμετωπίζετε τους υπαλλήλους με τον τρόπο που θέλετε να αντιμετωπίζονται οι πελάτες σας. Σε Κάτι επιπλέονένα από τα ηγετικά χαρακτηριστικά που εμφανίζεται σε όλο το βιβλίο είναι η επίγνωση του τρόπου με τον οποίο αντιμετωπίζονται οι εργαζόμενοι. Ο Νίκολς λέει: «Αν φροντίσουμε τους υπαλλήλους μας με πολύ καλό τρόπο, θα φροντίσουν και τους πελάτες μας και μετά θα ακολουθήσει η επιτυχία».
Η κουλτούρα δημιουργείται από την ηγεσία και γίνεται αισθητή σε όλη την εταιρεία από τους εργαζόμενους. Ο Nichols λέει, «Πολιτισμός είναι αυτό που βιώνουν οι άνθρωποι στο διάδρομο, στις συναντήσεις και στις συνομιλίες με τους πελάτες. Η κουλτούρα πρέπει να ζει σε κάθε αλληλεπίδραση. Αυτό μπορεί να είναι το μυστικό πίσω από την επιτυχία της εταιρείας της. Ακόμα κι αν ένας πελάτης δεν έχει πάει ποτέ στα γραφεία της εταιρείας, η Nichols γνωρίζει ότι οι πελάτες της μπορούν να αισθανθούν την κουλτούρα, που βασίζεται στις αξίες που ζει κάθε εργαζόμενος στις καθημερινές του συμπεριφορές και αλληλεπιδράσεις με συναδέλφους και πελάτες.
Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν τι πρόκειται να πάρουν. Μια συνεπής εμπειρία γίνεται προβλέψιμη. Αν είναι η εμπειρία που αρέσει στους πελάτες, επιστρέφουν. Αλλά ο Nichols επεσήμανε ότι η επίτευξη ενός τέλειου σκορ NPS 100 δεν σημαίνει ότι κάθε εμπειρία ήταν τέλεια. Όπως η τελειότητα, η συνέπεια είναι κάτι για το οποίο πρέπει να επιδιώξουμε. Ο Nichols λέει: «Δεν νομίζω ότι αυτοί (οι πελάτες) περιμένουν απόδοση στην τελειότητα, αλλά περιμένουν αξιοπιστία και περιμένουν από εμάς να διορθώσουμε τα πράγματα όταν τα πράγματα πάνε στραβά».
Έτσι, η συνέπεια δεν είναι μια τέλεια εμπειρία κάθε φορά. Είναι ότι ο πελάτης δεν έχει καμία αμφιβολία ότι εάν η εμπειρία δεν είναι τέλεια, η εταιρεία είναι συνεπής στην ανταπόκρισή της και στον τρόπο με τον οποίο επιλύει τα προβλήματα.
Ο πολιτισμός δεν είναι μια αφίσα σε έναν τοίχο. Είναι το πώς συμπεριφέρονται οι άνθρωποι όταν κανείς δεν παρακολουθεί, και αυτή η συμπεριφορά καθορίζεται από την ηγεσία. Όταν οι ηγέτες μοντελοποιούν τις αξίες που αναμένουν, οι εργαζόμενοι ακολουθούν. Και όταν οι εργαζόμενοι το κάνουν σωστά, οι πελάτες το αισθάνονται. Αποκτήστε σωστά την κουλτούρα και δημιουργείτε μια καλύτερη εμπειρία τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για τους πελάτες.
Αυτό το άρθρο δημοσιεύτηκε αρχικά στο Forbes.com
