Περπατήστε σε οποιοδήποτε εστιατόριο και θα παρατηρήσετε αμέσως το φαγητό, τη διακόσμηση και την ατμόσφαιρα. Αλλά το πιο σημαντικό συστατικό δεν αναγράφεται στο μενού. Είναι πολιτισμός.
Όχι η κουλτούρα μιας χώρας – λοιπόν, τουλάχιστον όχι στην αρχή.
Εσωτερικά, είναι η κουλτούρα που υπάρχει πίσω από τις πόρτες της κουζίνας, στις συναντήσεις πριν από τη βάρδια, ανάμεσα σε διευθυντές και μάγειρες και σε κάθε εργαζόμενο που συμβάλλει στην εμπειρία του επισκέπτη. Αυτή η εσωτερική κουλτούρα καθορίζει αν οι επισκέπτες αισθάνονται πραγματικά ευπρόσδεκτοι ή απλώς εξυπηρετούνται.
Πώς επηρεάζουν οι κουλτούρες των διαφορετικών χωρών την κουλτούρα της ομάδας σας, η οποία με τη σειρά της επηρεάζει την εμπειρία των πελατών σας; Ας εξερευνήσουμε.
Έχοντας ζήσει, εργαστεί και ταξιδέψει σε πολλές διαφορετικές χώρες σε τρεις ηπείρους, με πιο πρόσφατο χρόνο στο Βιετνάμ, την Καμπότζη και την Ιαπωνία, συνειδητοποίησα ότι υπάρχουν πραγματικά δύο πολιτισμοί που κάθε επιχείρηση φιλοξενίας πρέπει να κατανοεί: την κουλτούρα του κόσμου γύρω μας και την κουλτούρα που δημιουργούμε σκόπιμα στον οργανισμό μας.
Αυτό που με γοητεύει είναι ότι τα δύο είναι βαθιά συνδεδεμένα.
Κάθε χώρα έχει τον δικό της ορισμό της φιλοξενίας και τον τρόπο με τον οποίο σταθμίζεται στην αντίστοιχη κουλτούρα της. Σε ορισμένα μέρη, τα γεύματα προορίζονται να παραμείνουν για ώρες. Σε άλλες, η αποτελεσματικότητα του χρόνου εκτιμάται πάνω από όλα. Ορισμένοι πολιτισμοί επικοινωνούν απευθείας, ενώ άλλοι βασίζονται σε λεπτές ενδείξεις και άρρητη κατανόηση. Όταν εργάζομαι σε διάφορες χώρες, έχω βιώσει πολιτισμούς όπου βλέπεις τους υπαλλήλους να κάνουν ό,τι είναι δυνατόν για να μην πουν ποτέ «όχι, δεν γίνεται», ενώ ένας άλλος λέει «όχι, δεν είναι η δουλειά μου». Αυτές οι διαφορές δεν αποτελούν εμπόδια, αλλά αντίθετα, ευκαιρίες για να διευρύνουμε την προοπτική μας. Ήταν τόσο προφανές για μένα ότι η φιλοξενία είναι αναπόσπαστο μέρος του πολιτισμού σε όλη την Ασία. Είναι αισθητό από την αρχή μέχρι το τέλος, από κάθε άποψη, από τη μη λεκτική επικοινωνία, την παράδοση του προϊόντος και την υπόσχεση της επωνυμίας (είτε φαγητό, δωμάτιο ξενοδοχείου ή υπηρεσία) ή επίλυση προβλημάτων που προκύπτουν που κάνουν τον πελάτη να φύγει θέλοντας να επιστρέψει, να αναφερθεί και να αφήσει εξαιρετικές κριτικές.
Επομένως, επηρεάζει και αποτελεί σημαντικό μέρος της οικονομικής εξίσωσης καθώς η άμεση συμβολή της φιλοξενίας και του τουρισμού επηρεάζει το ΑΕΠ της χώρας. Για παράδειγμα, στην Ιαπωνία, είναι περίπου 237 δισεκατομμύρια δολάρια (περίπου 5,6%) του ΑΕΠ. Ο τουριστικός τομέας του Βιετνάμ αντιπροσωπεύει περίπου το 8,8-9,2% του ΑΕΠ του με τη χώρα να βιώνει μαζική ανάκαμψη μετά την πανδημία. έχει στόχο να αυξηθεί στο 14% του ΑΕΠ έως το 2030. Στο Χονγκ Κονγκ (Κίνα), ο τουρισμός είναι ένας από τους τέσσερις παραδοσιακούς πυλώνες της τοπικής οικονομίας. Συνεισφέρει περίπου 5% στο ΑΕΠ με βάση άμεσες στατιστικές, ενώ ο συνολικός οικονομικός αντίκτυπος εκτιμάται ακόμη υψηλότερος από τα τουριστικά συμβούλια.
Τα ταξίδια με δίδαξαν ότι το φαγητό είναι μια από τις πιο καθολικές γλώσσες στον κόσμο και ξεπερνά όλα τα σύνορα και τις διαφορές. Αν και μου αρέσει να μιλάω στους ντόπιους στη μητρική τους γλώσσα, έχω διαπιστώσει ότι το να σπάσουμε το ψωμί μαζί μας ενώνει ανεξάρτητα. Το να μοιράζεστε και να βιώνετε ο ένας τον πολιτισμό του άλλου μέσω του φαγητού και της φιλοξενίας είναι ότι καλύτερο. Το να δοκιμάζετε άγνωστες γεύσεις, να ανακαλύπτετε τοπικά υλικά, να μαθαίνετε γιατί ορισμένα πιάτα έχουν σημασία, να τρώγονται για συγκεκριμένες γιορτές και να παρακολουθείτε οικογένειες και φίλους να συγκεντρώνονται γύρω από ένα τραπέζι, όλα αυτά ενισχύουν μια απλή αλήθεια: τα εστιατόρια είναι πολύ περισσότερα από το να ταΐζετε τους ανθρώπους. Δημιουργούν ανθρώπινη σύνδεση.
Η ίδια αρχή ισχύει και για τις ομάδες μας.
Τα εστιατόρια σήμερα συχνά απασχολούν άτομα από πολλά διαφορετικά υπόβαθρα, γλώσσες και εμπειρίες ζωής. Η διαφορετικότητα δεν έχει να κάνει μόνο με τα δημογραφικά στοιχεία – έχει να κάνει με τις προοπτικές. Κάθε εργαζόμενος φέρνει παραδόσεις, στυλ επικοινωνίας, συνήθειες εργασίας και ιστορίες που μπορούν να ενισχύσουν μια ομάδα όταν οι ηγέτες δημιουργούν ένα περιβάλλον που βασίζεται στην περιέργεια και τον σεβασμό. Η διαφορετικότητα που αγκαλιάζεται δίνει στην εταιρεία σας ένα ξεχωριστό πλεονέκτημα.
Εδώ είναι που η εταιρική κουλτούρα γίνεται ο καθοριστικός παράγοντας.
Είτε διαχειρίζεστε ένα μόνο οικογενειακό εστιατόριο, ένα franchise πολλαπλών μονάδων ή μια εθνική εταιρεία, η εσωτερική σας κουλτούρα απαντά σε μια σημαντική ερώτηση: Πώς συμπεριφερόμαστε ο ένας στον άλλον;
Τα μαμαδίστικα εστιατόρια δημιουργούν συχνά ισχυρούς οικογενειακούς δεσμούς και προσωπικές σχέσεις, ενώ οι μεγαλύτεροι οργανισμοί μπορεί να βασίζονται σε συστήματα, συνέπεια και τυποποιημένη εκπαίδευση. Καμία προσέγγιση δεν είναι εγγενώς καλύτερη. Αυτό που έχει σημασία είναι αν οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι τους εκτιμούν, τους ακούνε και τους ενδυναμώνουν.
Όταν οι άνθρωποι νιώθουν σεβασμό, δείχνουν πώς είναι ο σεβασμός και η εμπιστοσύνη, αισθάνονται φυσικά πιο ευτυχισμένοι και επεκτείνουν αυτή την ευτυχία και το σεβασμό στους επισκέπτες.
Έχω ζήσει εστιατόρια όπου υπάλληλοι από διαφορετικές χώρες βοηθούν στην εισαγωγή μοναδικών αυθεντικών γεύσεων, τεχνικών μαγειρικής και πολιτιστικών παραδόσεων που τελικά εμπλουτίζουν το μενού και δημιουργούν αξέχαστες γευστικές εμπειρίες. Έχω δει επίσης ομάδες να αγωνίζονται επειδή τα γλωσσικά εμπόδια ή οι πολιτισμικές παρεξηγήσεις δεν αντιμετωπίζονταν με ενσυναίσθηση και σκόπιμη ηγεσία.
Η διαφορά δεν ήταν το ταλέντο.
Ήταν πολιτισμός.
Η φιλοξενία είναι μεταδοτική. Ο τρόπος με τον οποίο οι ηγέτες επικοινωνούν με τους διευθυντές επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο οι μάνατζερ υποστηρίζουν τις ομάδες τους. Ο τρόπος με τον οποίο οι εργαζόμενοι συμπεριφέρονται μεταξύ τους επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο υποδέχονται τους επισκέπτες. Κάθε αλληλεπίδραση δημιουργεί ένα κυματιστικό αποτέλεσμα.
Οι επισκέπτες δεν βλέπουν τις πρωινές συναντήσεις, τις συζητήσεις στην κουζίνα ή την καθοδήγηση που γίνεται πριν από την έναρξη της υπηρεσίας. Αλλά βιώνουν και αισθάνονται απολύτως τα αποτελέσματα.
Ένα χαμόγελο δεν μπορεί να γραφτεί σε σενάριο. Η γνήσια φροντίδα δεν μπορεί να επιβληθεί. Η εμπιστοσύνη δεν μπορεί να πλαστογραφηθεί.
Είναι όλα προϊόντα πολιτισμού.
Όταν ζούσαμε και εργάζαμε στην Ιταλία, τη Γαλλία, την Ισπανία και το Ηνωμένο Βασίλειο, ήταν πολύ ενδιαφέρον να μάθουμε τη γενική προσέγγιση της ζωής στην Ευρώπη μέσω των στάσεων και των πρακτικών τους που εκφράζονται μέσω της φιλοξενίας. Υπάρχουν σερβιτόροι σταδιοδρομίας και σερβιτόροι, που πληρώνονται με μεροκάματο που αγκαλιάζουν την αξία της φιλοξενίας της φροντίδας των καλεσμένων τους. Ως τρόπος ζωής, οι Ευρωπαίοι κάνουν μεσημεριανά διαλείμματα για να ξεκουραστούν, δημιουργώντας έναν πιο ισορροπημένο τρόπο ζωής. Στην Ισπανία, ενώ δεν ξεκινούν καν τα βράδια τους να δειπνούν έξω το νωρίτερο στις 9-10 μ.μ., τα εστιατόρια, τα μπαρ και τα κλαμπ είναι γεμάτα στη 1 π.μ. Στην Καμπότζη, είναι γνωστό ότι οι επιχειρήσεις σταματούν μεταξύ 12-2 μ.μ., την πιο ζεστή ώρα της ημέρας, για να φάνε μεσημεριανό γεύμα και να κοιμηθούν σε πολλά εστιατόρια που θα βρείτε γύρω από τις αιώρες. Στο Βιετνάμ και την Ιαπωνία, αισθάνεστε σαν βασιλιάς και βασίλισσα όταν περπατάτε σε ένα εστιατόριο ή ξενοδοχείο, είτε πρόκειται για μια τοπική κατάδυση είτε για μια πολυτελή επιχείρηση, σας υποδέχονται αμέσως με αυθεντικά χαμόγελα και καταλύματα που σας κάνουν να νιώσετε ότι σας φροντίζουν. Η αξία του πελάτη είναι προφανής και είναι σαφές ότι αυτή η ζεστασιά φιλοξενίας προέρχεται από ένα γνήσιο μέρος της κουλτούρας της χώρας και της εταιρείας. Τα δύο είναι αχώριστα. Ένα χαμόγελο δεν μπορεί να γραφτεί σε σενάριο. Η γνήσια φροντίδα δεν μπορεί να επιβληθεί. Η εμπιστοσύνη δεν μπορεί να πλαστογραφηθεί. Αυτό είναι ένα βαθύ μέρος της κουλτούρας τους.
Σε μια επίσκεψη στην Ιαπωνία, ήμουν με την οικογένειά μου και την οικογένεια της αδερφής μου σε μια πολύ μικρή αγροτική περιοχή με ένα μικρό εστιατόριο. Νομίζοντας ότι ήμασταν ευγενικοί βοηθώντας τα μικρά παιδιά μας να παραμείνουν ήσυχα μέσω της συμμετοχής τους με ένα παιχνίδι καρτών στο τραπέζι καθώς περιμέναμε να φτάσει το φαγητό, μάθαμε φεύγοντας ότι προσβάλαμε βαθιά τον ιδιοκτήτη/σεφ. Αγνοούσαμε την πολιτιστική τους άποψη για το σεβασμό, και σχεδόν τον πανηγυρισμό, για την τέχνη του εστιατορίου ενός ιδιοκτήτη/σεφ. Το φαγητό εκεί ήταν η πρόσκλησή του στους επισκέπτες να γνωρίσουν τον ιδιαίτερο χώρο του, το φαγητό του, το σπίτι του. Η κατανόηση της υπερηφάνειας της φιλοξενίας προέκυψε από αυτήν την εμπειρία. είναι κάτι που δεν θα ξεχάσουμε ποτέ καθώς προχωράμε αυτό το μάθημα για να το εφαρμόσουμε σε άλλες περιστάσεις.
Καθώς ο κλάδος μας γίνεται όλο και πιο παγκόσμιος, οι ηγέτες των εστιατορίων έχουν μια απίστευτη ευκαιρία να μάθουν από πολιτισμούς πέρα από τους δικούς τους. Μπορούμε να αγκαλιάσουμε νέες κουζίνες, να γιορτάσουμε διαφορετικές παραδόσεις, να ενθαρρύνουμε πολύγλωσσες ομάδες, να βρούμε μια κοινή γλώσσα στη μοναδική εταιρική σας κουλτούρα και να παραμείνουμε περίεργοι για τους ανθρώπους που εξυπηρετούμε και αυτούς που εξυπηρετούν δίπλα μας.
Όταν χτίζουμε χώρους εργασίας όπου ανήκουν οι άνθρωποι, δημιουργούμε εστιατόρια όπου οι επισκέπτες νιώθουν ότι ανήκουν επίσης.
Αυτό που είναι πιο συναρπαστικό και δυναμωτικό για μένα είναι όταν μεταφέρω τις προηγούμενες διεθνείς εμπειρίες μου σε πολλές καριέρες του κλάδου με το ίδρυμά μου στη βιομηχανία εστιατορίων, σε κάθε συνεδρία καταιγισμού ιδεών, κάθε πρόβλημα που βοηθώ τους ηγέτες να λύσουν. Όταν είμαστε εκτεθειμένοι στην κουλτούρα άλλων ανθρώπων μέσω των αξιών της χώρας ή της ηπείρου τους, μπορούμε να σκεφτούμε πολύ ευρύτερα και να εκτιμήσουμε πολύ περισσότερα. Ο κόσμος της φιλοξενίας γίνεται μεγαλύτερος και πιο χαρούμενος.
Στον πυρήνα της, η φιλοξενία δεν ήταν ποτέ μόνο φαγητό.
Είναι να κάνεις έναν άλλο άνθρωπο να νιώσει ευπρόσδεκτος.
Και αυτή η εμπειρία ξεκινά πάντα από μέσα.
Στείλτε τις ερωτήσεις και τις σκέψεις σας στο [email protected] για μια ευκαιρία να εμφανιστείτε σε ένα μελλοντικό Ask Jill! άρθρο.
ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ ΣΥΓΓΡΑΦΕΑ
Η Jill Raff είναι η παγκοσμίως αναγνωρισμένη Σύμβουλος EX2CX, που συνεργάζεται με στελέχη που αναγνωρίζουν τη μετατόπιση παραδείγματος: την αδιαπραγμάτευτη δημιουργία μιας πιο εξανθρωπισμένης κουλτούρας που δίνει προτεραιότητα στους ανθρώπους τους. Βοηθά οργανισμούς που αναγνωρίζουν ότι οι άνθρωποι τους είναι το μεγαλύτερο πλεονέκτημά τους, αλλά χρειάζονται βοήθεια για τη δημιουργία νέων συστημάτων και διαδικασιών για την ανάπτυξη της κουλτούρας με αποτέλεσμα μεγαλύτερη διατήρηση και μεγαλύτερη παραγωγικότητα. Οι εταιρείες βιώνουν την αξία του χρόνου ζωής των εργαζομένων και των πελατών χρησιμοποιώντας τη μεθοδολογία της που συνδέει την εμπειρία των εργαζομένων (EX) με την εμπειρία του πελάτη (CX) – EX2CX.
Η Jill μεγάλωσε δουλεύοντας με τους γονείς της, ιδιοκτήτες/διαχειριστές των franchises McDonald’s, ξεκινώντας από το κατάστημα Νο. 150. Η φιλοσοφία της εξυπηρέτησης πελατών της Transforming Transactions Into Interactions ξεκινώντας από τον υπάλληλο προήλθε από την παρατήρηση της δουλειάς των γονιών της και τις αλληλεπιδράσεις τους με τον θρυλικό ιδρυτή Ray Kroc. Το EX και το CX είναι στο DNA της Jill. Με βάση το διαφορετικό υπόβαθρό της που εργάζεται σε πολλούς κλάδους – και ζει σε 7 χώρες – η Jill ανέπτυξε το Inside-Out Framework της με βάση τη «3+1 συνταγή» της για να οικοδομήσει μια κουλτούρα που δημιουργεί έλξη και διατήρηση, που συχνά περιγράφεται ως «εκεί που συναντώνται τα McDonald’s και Michelin». Επικοινωνήστε μαζί της στο [email protected].
