Πώς μπορούν οι οργανισμοί υγειονομικής περίθαλψης να εφαρμόσουν μια σημαντική και μακροχρόνια αλλαγή κουλτούρας που θα ανταποκριθεί στις προσδοκίες των ασθενών και θα βελτιώσει την εμπειρία τους;
Πέντε ηγέτες της Vanderbilt Health απάντησαν αυτό το ερώτημα στις 15 Απριλίου στο «Catalyst: Innovations in Care Delivery», έρευνα και σχολιασμός με κριτές από ομοτίμους που δημοσιεύθηκαν από το New England of Journal of Medicine.
Η συνεισφορά τους, «Πώς να Μεταμορφώσετε την Οργανωτική Δομή ενός Συστήματος Υγείας και να το καλύψετε για το μέλλον», ήταν μια μελέτη περίπτωσης για το πώς να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε μια στρατηγική πολιτιστική ανανέωση.
«Τα πολιτιστικά πλαίσια από μόνα τους είναι ανεπαρκή χωρίς συνεπή ενίσχυση και προσαρμογή στις μεταβαλλόμενες οργανωτικές απαιτήσεις», έγραψαν. «Το ελκυστικό, σχετικό περιεχόμενο, σε συνδυασμό με την ορατή υποστήριξη από την ηγεσία, μπορεί να οδηγήσει στην εθελοντική συμμετοχή και να δημιουργήσει μετρήσιμα αποτελέσματα».
Οι συνεισφέροντες ήταν ο πρώτος συγγραφέας Brian Carlson, MHSA, MBA, αντιπρόεδρος Patient Experience, Nancy Lorenzi, PhD, MA, MS, επίτιμος καθηγητής Βιοϊατρικής Πληροφορικής, Paul Sternberg, Jr., MD, πρώην επικεφαλής ιατρικός διευθυντής, Cassandra Hennessy, MS, Senior PhD, και Dr. Βιοστατιστική.
Η Vanderbilt Health άρχισε να επανεξετάζει την κουλτούρα της το 2017 μετά από μια περίοδο ταχείας ανάπτυξης που περιελάμβανε την υιοθέτηση ηλεκτρονικών αρχείων υγείας, την αύξηση της πολυπλοκότητας της φροντίδας των ασθενών και την επέκταση του όγκου των ασθενών, του εργατικού δυναμικού και των εγκαταστάσεων πέρα από την κεντρική πανεπιστημιούπολη στο Νάσβιλ.
Δώδεκα χρόνια νωρίτερα, ο οργανισμός είχε υιοθετήσει μια δήλωση Credo και Υπόσχεση Ασθενούς και Οικογένειας για να καθοδηγήσει τη συμπεριφορά των εργαζομένων και τις αλληλεπιδράσεις με τους ασθενείς.
Με βάση αυτό το πλαίσιο, και με τη βοήθεια μιας ομάδας εργασίας, αναπτύχθηκαν επτά ενότητες ηλεκτρονικής μάθησης στο πλαίσιο μιας νέας πρωτοβουλίας με τίτλο «Ορισμός της εξατομικευμένης φροντίδας».
Με την ενθάρρυνση των ηγετών τους, περισσότεροι από 39.000 εργαζόμενοι συμμετείχαν εθελοντικά στον τετραετή οδικό χάρτη, επιτυγχάνοντας ποσοστό ολοκλήρωσης 80%. Μια μονοκεντρική, προ-μετά τη μελέτη επιβεβαίωσε στατιστικά σημαντικές βελτιώσεις στις βαθμολογίες εμπειρίας ασθενών, ιδιαίτερα στους τομείς της επικοινωνίας και της ευγένειας.
Μια δεύτερη φάση της πρωτοβουλίας, «Κάνοντας την Υγεία Προσωπική», συνέχισε τη δυναμική αλλαγής της κουλτούρας. Παρά τις προκλήσεις της πανδημίας COVID-19, την επέκταση της τηλευγείας, την αύξηση του όγκου των ασθενών και τις αυξημένες επιχειρησιακές απαιτήσεις, τα σχόλια του προσωπικού και οι αξιολογήσεις των ηγετών αντικατοπτρίζουν τη συνεχή υποστήριξη για προσπάθειες πολιτιστικής ενίσχυσης.
«Τα αποτελέσματα που περιγράφονται εδώ αντικατοπτρίζουν τη δουλειά και την ιδιοκτησία των ανθρώπων μας, από τις ομάδες που ανέπτυξαν «Ορισμός Εξατομικευμένης Φροντίδας» και «Κάνοντας Προσωπική Φροντίδα Υγείας» σε όλους τους συναδέλφους σε όλο τον οργανισμό που ζουν καθημερινά το Credo και την Υπόσχεση Ασθενούς και Οικογένειας», είπε ο Carlson.
«Ο πολιτισμός μας συνεχίζει να χτίζεται μέσα από συλλογική προσπάθεια», είπε. “Είναι προνόμιο να είσαι μέλος ενός οργανισμού τόσο βαθιά αφοσιωμένου στη φροντίδα των ασθενών και των οικογενειών και ο ένας για τον άλλον».
Διδάγματα:
- Ξεκινήστε καθιερώνοντας μια σαφή, κοινή κατανόηση της ανάγκης για μια πολιτιστική αλλαγή που βασίζεται στην ανατροφοδότηση των ασθενών, τις γνώσεις του εργατικού δυναμικού και τις αξίες, αντί για εντολές από πάνω.
- Η συγκρότηση μιας διεπιστημονικής ομάδας είναι απαραίτητη για να διασφαλιστεί ότι το περιεχόμενο έχει απήχηση στους υπαλλήλους σε όλους τους ρόλους και τις ρυθμίσεις.
- Ενισχύστε τα υπάρχοντα πλαίσια αξιών αντί να τα αντικαταστήσετε. Το Credo και το Patient and Family Promise παρείχαν μια ισχυρή ραχοκοκαλιά για τον πολιτιστικό οδικό χάρτη, ενώ οι συνοπτικές, συναισθηματικά συντονισμένες ενότητες μάθησης μετέφρασαν αυτές τις αξίες σε συμπεριφορές που μπορούν να ενεργήσουν.
- Η ευελιξία είναι κρίσιμη. Η προσαρμογή του χρόνου, του τόνου και του περιεχομένου των ενοτήτων κατά τη διάρκεια μεγάλων διαταραχών, όπως η πανδημία COVID-19, παρείχε περισσότερο αναζωογονητικό περιεχόμενο όταν χρειαζόταν και απέφυγε την υπερβολική πίεση του προσωπικού.
- Η αποτελεσματική επικοινωνία, μέσω πολυκαναλικών μηνυμάτων, συνελεύσεων ηγεσίας, ενημερωτικών δελτίων και στοχευμένων υπενθυμίσεων, σε συνδυασμό με την επιρροή από ομοτίμους και την έγκριση του ηγέτη, οδήγησε την εθελοντική συμμετοχή πιο έντονα από τις επίσημες απαιτήσεις.
- Τέλος, η αντιμετώπιση της οικοδόμησης κουλτούρας ως μακροπρόθεσμης επένδυσης και όχι ως εφάπαξ επιδιόρθωσης, είναι απαραίτητη για την ενσωμάτωση αξιών στον ιστό ενός οργανισμού και την επίτευξη ουσιαστικών βελτιώσεων στην εμπειρία των ασθενών.
