Αναφέρετε λεπτομέρειες για θέματα πολιτισμού στο κέντρο αποστολής Brown County 911

{
// query dom only after user click
if (!vdContainer) {
vdContainer = document.getElementById(‘videoDetailsContainer’);
vdShow = document.getElementById(‘vdt_show’),
vdHide = document.getElementById(‘vdt_hide’);
}
vdContainer.hidden = !(vdContainer.hidden);

// show/hide elements
if (vdContainer.hidden) {
vdShow.hidden = false;
vdHide.hidden = true;
} else {
if (!flagCaption) {
flagCaption = true;
fireCaptionAnalytics()
}
vdShow.hidden = true;
vdHide.hidden = false;
}
});

function fireCaptionAnalytics () {

let analytics = document.getElementById(“pageAnalytics”);

try {
if (analytics) {
analytics.fireEvent(`${ga_data.route.basePageType}|${section}|${subsection}|streamline|expandCaption`);
} else {
if (window.newrelic) window.newrelic.noticeError(‘page analytics tag not found’);
}
} catch (e) {
if (window.newrelic) window.newrelic.noticeError(e);
}
}
}());
]]>

• Αφού οι διεκπεραιωτές της κομητείας Brown μοιράστηκαν δημόσια τις ανησυχίες τους για το κέντρο 911 για μήνες, μια ανεξάρτητη εταιρεία προσλήφθηκε για να επανεξετάσει το κέντρο.
• Τα ευρήματα της εταιρείας δόθηκαν σε μια επιτροπή της κομητείας, η οποία έκανε πέντε συστάσεις στις 18 Ιουνίου για τη βελτίωση του κέντρου.
• Η έκθεση της εταιρείας διαπίστωσε ότι οι προκλήσεις στο κέντρο είχαν τις ρίζες τους στην έλλειψη εμπιστοσύνης και επικοινωνίας.

Τα θέματα πολιτισμού στο κέντρο αποστολής 911 της κομητείας Μπράουν έχουν τις ρίζες τους στην έλλειψη εμπιστοσύνης και αποτελεσματικής επικοινωνίας, σύμφωνα με πρόσφατα δημοσιευμένες αναφορές.

Τον Απρίλιο, μετά από μήνες που οι διεκπεραιωτές μοιράζονταν δημόσια τις ανησυχίες τους για το κέντρο, ο Τρόι Στρέκενμπαχ, εκτελεστικός διευθυντής της κομητείας Μπράουν, ανακοίνωσε ότι μια επιτροπή θα επανεξετάσει τις συνθήκες εκεί. Αυτή η επιτροπή συνεδρίασε για πρώτη και μοναδική φορά στις 18 Ιουνίου, εγκρίνοντας πέντε συστάσεις που θα σταλούν στο Streckenbach.

Οι συστάσεις της επιτροπής επικεντρώνονται στην καθοδήγηση και την εκπαίδευση τόσο για το προσωπικό όσο και για την ηγεσία, δημιουργώντας μια διαδικασία για την ανάδραση των εργαζομένων και θεσπίζοντας «μια πολιτική μηδενικής ανοχής όσον αφορά τους υπαλλήλους που επιδίδονται σε συμπεριφορά ντροπής και/ή εκφοβισμού».

Για να καταλήξει στις συστάσεις της, η επιτροπή εξέτασε δύο εκθέσεις: μια αξιολόγηση 30 σελίδων της οργανωτικής κουλτούρας από την Public Administration Associates, LLC, μια συμβουλευτική εταιρεία τοπικής αυτοδιοίκησης με έδρα το Ουισκόνσιν. και ένα υπόμνημα 42 σελίδων από την Attolles Law, μια δικηγορική εταιρεία με έδρα το Μιλγουόκι, η οποία εξέτασε τρεις επίσημες καταγγελίες σχετικά με το κέντρο και παρείχε νομικές συστάσεις.

Η Green Bay Press-Gazette έλαβε διορθωμένα αντίγραφα και των δύο εκθέσεων.

Η αξιολόγηση του πολιτισμού κατέληξε στο συμπέρασμα ότι τα προβλήματα στο κέντρο δεν μπορούν να αποδοθούν αποκλειστικά ούτε στο προσωπικό ούτε στην ηγεσία. Αντίθετα, τα ζητήματα είναι προϊόν πολλών παραγόντων, όπως «παρατεταμένες ελλείψεις προσωπικού, οργανωτική εξάντληση, ανεπαρκής δέσμευση εργαζομένων σε σημαντικές αποφάσεις, συστήματα επικοινωνίας που απέτυχαν να διατηρήσουν την αξιοπιστία και την ταχεία εφαρμογή της αλλαγής προτού εδραιωθεί επαρκής εμπιστοσύνη και οργανωτική αγορά», ανέφερε η έκθεση.

Αυτοί οι παράγοντες ενισχύθηκαν με την πάροδο του χρόνου, γεγονός που δημιούργησε έναν κύκλο «κατά τον οποίο ακόμη και οι εύλογες πρωτοβουλίες διαχείρισης αντιμετωπίζονται συχνά με σκεπτικισμό και αντίσταση», αναφέρει η έκθεση.

Τα καλά νέα, σύμφωνα με την έκθεση, είναι ότι «καμία από αυτές τις προκλήσεις δεν φαίνεται ανυπέρβλητη».

Ένα από τα πιο σημαντικά και πιθανότατα πιο δύσκολα βήματα για τη βελτίωση του κέντρου θα είναι η ανοικοδόμηση της εμπιστοσύνης μεταξύ των εργαζομένων και της ηγεσίας, ανέφερε η έκθεση.

«Η ανοικοδόμηση εμπιστοσύνης είναι πιθανό να είναι πολύ πιο δύσκολη σήμερα από ό,τι θα ήταν νωρίτερα στη διαδικασία αλλαγής», ανέφερε η έκθεση. “Μερικοί εργαζόμενοι έχουν αποδεσμευτεί. Άλλοι έχουν χάσει την εμπιστοσύνη τους ότι οι ανησυχίες τους θα οδηγήσουν σε ουσιαστική δράση.”

«Ως αποτέλεσμα, οι μελλοντικές προσπάθειες βελτίωσης θα απαιτήσουν υπομονή, συνέπεια, διαφάνεια και προθυμία να δείξουμε μέσα από ενέργειες – όχι μόνο λόγια – ότι η συμβολή των εργαζομένων εκτιμάται και ότι οι οργανωτικές ανησυχίες αντιμετωπίζονται».

Οι ελλείψεις προσωπικού, οι υπερβολικές υπερωρίες ήταν οι πιο συχνές ανησυχίες των εργαζομένων

Για τη διεξαγωγή της αξιολόγησής τους, οι Συνεργάτες Δημόσιας Διοίκησης πήραν εμπιστευτικές συνεντεύξεις με 46 νυν υπαλλήλους του κέντρου και εξέτασαν υλικό συνέντευξης εξόδου από 12 πρώην υπαλλήλους. Οι σύμβουλοι δεν επαλήθευσαν ανεξάρτητα κάθε ανησυχία που τέθηκε.

Η έκθεση εστιάζει στα θέματα, τους προβληματισμούς και τις αντιλήψεις που προέκυψαν από τις συνεντεύξεις.

Η πιο κοινή ανησυχία που μοιράζονταν οι εργαζόμενοι ήταν η αντίληψη ότι το κέντρο είναι “χρόνια υποστελεχωμένο”, ανέφερε η έκθεση. Οι εργαζόμενοι δήλωσαν επανειλημμένα ότι το κέντρο λειτουργεί «σημαντικά κάτω από» τα απαραίτητα επίπεδα στελέχωσης.

Οι ελλείψεις προσωπικού δεν είναι μοναδικές για το κέντρο αποστολής της κομητείας Brown, σημειώνει η έκθεση, με το μέσο ποσοστό κενών θέσεων σε κέντρα αποστολής σε όλη τη χώρα να πλησιάζει το 25% μεταξύ 2019 και 2022. Ένα σύνθετο ζήτημα που βρήκαν οι σύμβουλοι στην κομητεία Brown ήταν ότι υπάρχει μια «σημαντική αποσύνδεση» μεταξύ της διοίκησης και των αποστολέων όσον αφορά το μακροπρόθεσμο ασφαλές και βιώσιμο προσωπικό.

Οι εργαζόμενοι αναφέρονταν συχνά σε ιστορικά επίπεδα στελέχωσης 65 αποστολέων και ήταν δύσπιστοι ότι το τρέχον μοντέλο στελέχωσης των 50 αποστολέων μπορεί να υποστηρίξει επιχειρησιακές απαιτήσεις “χωρίς συνεχιζόμενες υπερβολικές υπερωρίες και εξάντληση”, ανέφερε η έκθεση. Από την άλλη πλευρά, η διοίκηση θεώρησε ότι το κέντρο θα μπορούσε να λειτουργήσει αποτελεσματικά σε αυτό το επίπεδο και ένιωσε απογοητευμένη από αυτό που αντιλαμβανόταν ως αντίσταση στην προσαρμογή.

Η αποσύνδεση, ανέφερε η έκθεση, επηρεάζει αρνητικά το κέντρο συμβάλλοντας στην πτώση του ηθικού και της δυσπιστίας. Για να γεφυρωθεί το χάσμα, το κέντρο χρειάζεται σαφέστερη επικοινωνία σχετικά με τους στόχους στελέχωσης, τις επιχειρησιακές προσδοκίες και το μακροπρόθεσμο όραμα για το κέντρο.

Οι εργαζόμενοι εξέφρασαν επίσης ανησυχίες σχετικά με τις πρακτικές υπερωριών. Η έκθεση σημείωσε ότι ενώ οι αναγκαστικές υπερωρίες είναι μια κοινή πρακτική στα επαγγέλματα δημόσιας ασφάλειας, οι ανησυχίες που αναφέρουν οι αποστολείς της κομητείας Μπράουν «εμφανίζονται εξαιρετικές».

Οι εργαζόμενοι περιέγραψαν δύο μορφές υποχρεωτικών υπερωριών, ανέφερε η έκθεση. Το πρώτο αναφερόταν στις προγραμματισμένες υπερωρίες, όπου οι εργαζόμενοι γνώριζαν εκ των προτέρων ότι θα εργάζονταν τις ημέρες που διαφορετικά θα είχαν άδεια.

Η πιο σημαντική πηγή δυσαρέσκειας προήλθε από κάτι που ονομαζόταν «ημερήσια άδεια-αναγκαστική είσοδος».

Η έκθεση περιγράφει τις «ημερήσιες διακοπές-αναγκαστικές εισαγωγές» ως περιπτώσεις όπου οι διεκπεραιωτές καλούνται να παρουσιαστούν στην εργασία τους μια προγραμματισμένη ημέρα άδειας, συχνά με ελάχιστη προειδοποίηση. Οι εργαζόμενοι είπαν ότι η αβεβαιότητα που σχετίζεται με τις αναγκαστικές εισαγωγές σε ρεπό είναι «συχνά πιο επιζήμια από την ίδια την υπερωρία».

Η πρώην αποστολέας Sheila Pieschek, η οποία εργάστηκε στο κέντρο της κομητείας Brown για 24 χρόνια πριν παραιτηθεί τον Φεβρουάριο, είπε στην Press-Gazette σε συνέντευξή του τον Μάιο ότι το προσωπικό αναγκαζόταν συνεχώς να εργάζεται σε προγραμματισμένες ημέρες άδειας.

«Είτε σε αναγκάζουν είτε όχι, αυτό σε βάζει ακόμα σε αιχμή», είπε ο Pieschek. «Χρειάζεστε αυτόν τον χρόνο για να επαναρυθμιστεί το νευρικό σας σύστημα, όχι μόνο για εσάς, αλλά για τους ανθρώπους που εξυπηρετούμε, για τους ανταποκριτές, για την κοινότητα, είναι σημαντικό».

Έλλειψη εμπιστοσύνης, ανεπαρκής επικοινωνία, γρήγορες αλλαγές που προκαλούν δυσαρέσκεια στους εργαζόμενους

Η έκθεση περιείχε τα αίτια της δυσαρέσκειας των εργαζομένων σε διάφορους παράγοντες, όπως η έλλειψη εμπιστοσύνης μεταξύ της νέας διοίκησης και του προσωπικού, οι αλλαγές που εισήχθησαν ταχύτερα από ό,τι ήταν έτοιμο το κέντρο και η έλλειψη εξήγησης για το γιατί ήταν απαραίτητες οι αλλαγές.

Η διευθύντρια Chancy Huntzinger και ο βοηθός διευθυντής Tom Oliphant έφτασαν στο κέντρο ως εξωτερικές προσλήψεις το 2023, ανέφερε η έκθεση, επιφέροντας «μια σημαντική αλλαγή στη φιλοσοφία της διοίκησης».

Οι Huntzinger και Oliphant υιοθέτησαν ένα “πιο δομημένο και κατευθυντικό στυλ διαχείρισης” από τους προκατόχους τους, το οποίο οι εργαζόμενοι περιέγραψαν ότι είχαν μια “σχετικά χειροκίνητη ή laissez-faire προσέγγιση διαχείρισης”, ανέφερε η έκθεση.

Ενώ η προηγούμενη ηγεσία χαρακτηριζόταν από «μεγαλύτερη αυτονομία των εργαζομένων, λιγότερη άμεση επίβλεψη και λιγότερες επίσημες προσδοκίες απόδοσης», ανέφερε η έκθεση, η τρέχουσα ηγεσία έχει «αυξημένη έμφαση στην υπευθυνότητα, την τυποποίηση, τη λειτουργική συνέπεια και την εποπτική εμπλοκή».

Η έκθεση δεν γνωμοδοτεί για το ποιο στυλ είναι καλύτερο, αλλά σημειώνει ότι η μετάβαση μεταξύ τους είναι μια σημαντική πολιτισμική αλλαγή.

Το 2025, αφού το κέντρο έλαβε συστάσεις από την εταιρεία συμβούλων Resource Management Associates, Inc., με έδρα τη Φλόριντα και το Ιλινόις, για τη βελτίωση των λειτουργιών, η ηγεσία προχώρησε με αρκετές σημαντικές πρωτοβουλίες, όπως αλλαγές χρονοδιαγράμματος, αναθεωρημένες διαδικασίες εκπαίδευσης, νέα τεχνολογία και προσπάθειες αντιμετώπισης πολιτιστικών ζητημάτων, ανέφερε η έκθεση.

Το πρόβλημα, σύμφωνα με την έκθεση, ήταν ότι οι πρωτοβουλίες εισήχθησαν προτού οι Huntzinger και Oliphant είχαν δημιουργήσει την απαραίτητη αξιοπιστία για να τις εφαρμόσουν χωρίς σημαντικές πιέσεις.

«Ως αποτέλεσμα, η αντίσταση κατευθύνθηκε συχνά όχι μόνο σε μεμονωμένες πρωτοβουλίες, αλλά και στην ίδια την ευρύτερη διαδικασία αλλαγής», ανέφερε η έκθεση.

Οι εργαζόμενοι ανέφεραν ότι υπήρχαν περιορισμένες ευκαιρίες κατανόησης του σκεπτικού πίσω από σημαντικές αποφάσεις, δεν υπήρχαν τακτικά δημαρχεία για ανταλλαγή πληροφοριών και σχόλια, μειωμένες ή περιορισμένες επιτροπές εργαζομένων και συμμετοχικά φόρουμ και μεγάλη εξάρτηση από το email και τα κανάλια έμμεσης επικοινωνίας, σύμφωνα με την έκθεση.

Από την άλλη πλευρά, η έκθεση ανέφερε: «Από τη σκοπιά της διοίκησης, η επικοινωνία από πολύ νωρίς ενέχει κινδύνους δημιουργίας προσδοκιών που δεν μπορούν να εκπληρωθούν και μπορεί τελικά να οδηγήσει σε μεγαλύτερη απογοήτευση των εργαζομένων», ανέφερε η έκθεση.

Αν και αυτή η προσέγγιση είναι κατανοητή, ανέφερε η έκθεση, οι εργαζόμενοι ερμηνεύουν διαφορετικά την έλλειψη πληροφοριών, υποθέτοντας συχνά ότι δεν λαμβάνονται μέτρα και οι ανησυχίες αγνοούνται.

«Καμία από τις δύο προοπτικές δεν είναι εγγενώς παράλογη», ανέφερε η έκθεση. «Ωστόσο, η διαφορά στις προσδοκίες έχει συμβάλει στην παρεξήγηση και την απογοήτευση».

Τι συνιστούσε η έκθεση;

Οι Συνεργάτες Δημόσιας Διοίκησης έκαναν επτά συστάσεις. Μεταξύ αυτών:

• Βελτιώστε την κατανόηση των στόχων στελέχωσης από τους εργαζόμενους. Οι μακροπρόθεσμοι στόχοι στελέχωσης του τμήματος πρέπει να κοινοποιούνται με σαφήνεια και η πρόοδος θα πρέπει να αναφέρεται τακτικά. Εάν εξακολουθεί να υπάρχει αβεβαιότητα σχετικά με την καταλληλότητα του τρέχοντος στόχου στελέχωσης, η κομητεία θα πρέπει να εξετάσει το ενδεχόμενο επανεξέτασης αυτού του θέματος για να δημιουργήσει ένα “σαφώς διατυπωμένο και καλά υποστηριζόμενο σημείο αναφοράς στελέχωσης”, ανέφερε η έκθεση.
• Η διοίκηση πρέπει να οικοδομήσει σκόπιμα εμπιστοσύνη και σύνδεση. Οι συγκεκριμένες συστάσεις περιλαμβάνουν την ιεράρχηση ορατών, πρώιμων αλλαγών. Αύξηση της παρουσίας στο πάτωμα με θετικές, υποστηρικτικές αλληλεπιδράσεις και όχι κυρίως διορθωτικές. και επιδεικνύοντας σεβασμό για την ιστορία του κέντρου και το πάθος του προσωπικού που αισθάνεται για την αποστολή του.
• Αργή και διαδοχικές προσπάθειες αλλαγής. Οι αλλαγές πρέπει να γίνονται σταδιακά με σαφείς πιλότους, βρόχους ανάδρασης και περιόδους προσαρμογής. Οι μηχανισμοί εισροής προσωπικού, όπως οι ad-hoc ομάδες εργασίας, θα πρέπει να αποκατασταθούν σε θέματα υψηλού αντίκτυπου.
• Ενίσχυση των συστημάτων επικοινωνίας. Θα πρέπει να εφαρμοστούν τακτικές ενημερώσεις και δημαρχεία όλων των στελεχών με αμφίδρομες ερωτήσεις και απαντήσεις. Θα πρέπει να αναπτυχθεί ένα σχέδιο επικοινωνίας για κάθε σημαντική πρωτοβουλία αλλαγής, συμπεριλαμβανομένου του σκεπτικού, των αναμενόμενων επιπτώσεων και των χρονοδιαγραμμάτων. Οι επόπτες χρειάζονται εκπαίδευση σχετικά με τη συνεπή ανταλλαγή μηνυμάτων και την ενεργή ακρόαση. Θα πρέπει να δημιουργηθούν ανώνυμα κανάλια ανατροφοδότησης και θα πρέπει να υπάρχει ορατή συνέχεια σε θέματα που τίθενται.
• Αντιμετωπίστε συγκεκριμένα πολιτιστικά ζητήματα. Το κέντρο θα πρέπει να ενισχύσει και να τονίσει ότι η «εκπαίδευση ντροπής», την οποία η έκθεση ορίζει ως «το έμπειρο προσωπικό που φωνάζει δυνατά τα λάθη των νέων υπαλλήλων μπροστά σε άλλους», δεν είναι αποδεκτή. Απαιτείται υποχρεωτική εκπαίδευση ηγεσίας για όλους τους επόπτες και τους επικεφαλής.
• Παρακολούθηση και προσαρμογή. Το κέντρο πρέπει να συλλέγει μετρήσεις, όπως έρευνες αφοσίωσης προσωπικού, ποσοστά κύκλου εργασιών νέων προσλήψεων, ποσοστά αναφοράς περιστατικών και τάσεις παραπόνων. Το κέντρο θα πρέπει να διεξάγει μια αξιολόγηση παρακολούθησης της καλλιέργειας μετά από ένα έτος.

Ο νομικός έλεγχος βρήκε μικρό κίνδυνο νομικών αξιώσεων, αλλά «επίμονα» ζητήματα πολιτισμού

Το νομικό υπόμνημα του νόμου Attolles, κατόπιν αιτήματος του νομού, εξέτασε τρεις επίσημες καταγγελίες σε σχέση με το κέντρο αποστολής. Το σημείωμα έχει τροποποιηθεί ώστε να μην ταυτοποιείται κανένα από τα εμπλεκόμενα μέρη.

Η πρώτη καταγγελία έγινε από έναν διεκπεραιωτή που ισχυρίστηκε ότι το περιβάλλον εργασίας ήταν εχθρικό και τοξικό από άλλους αποστολείς. Ο διεκπεραιωτής εξέφρασε τις ανησυχίες τους στους διευθυντές, οι οποίοι αργότερα έφεραν την καταγγελία στο ανθρώπινο δυναμικό. Οι ανθρώπινοι πόροι ξεκίνησαν, αλλά δεν ολοκλήρωσαν την έρευνα για την καταγγελία πριν από την άσκηση του νόμου Attolles.

Η νομική έκθεση ανέφερε ότι το ανθρώπινο δυναμικό «ανέφερε ένα ανησυχητικό επίπεδο αρνητικότητας στο κέντρο», αλλά η έρευνα δεν εντόπισε ενέργειες που θα υποστήριζαν την αναστολή ή τον τερματισμό.

Η επανεξέταση διαπίστωσε ότι το άνοιγμα της έρευνας ήταν σκόπιμο και διαπίστωσε ότι οι γραπτές επιπλήξεις, η πρόσθετη εκπαίδευση και η καθοδήγηση θα ήταν κατάλληλες. Οι περισσότεροι από τους αποστολείς που εμπλέκονται στην καταγγελία είχαν παραιτηθεί από το κέντρο μέχρι τη στιγμή της επανεξέτασης, ανέφερε η έκθεση.

Η δεύτερη καταγγελία που εξέτασε η εταιρεία ήταν από έναν αποστολέα που ισχυριζόταν ότι είχαν δεχτεί αντίποινα επειδή μίλησαν σε δημόσιες συναντήσεις. Ο αποστολέας έκτοτε παραιτήθηκε. Η έκθεση ανέφερε ότι η εταιρεία δεν βρήκε στοιχεία που να υποστηρίζουν το συμπέρασμα για αντίποινα.

Η τρίτη καταγγελία που εξετάστηκε από την εταιρεία ήταν από διαφορετικό αποστολέα, που επίσης ισχυριζόταν αντίποινα επειδή μιλούσε σε δημόσιες συναντήσεις. Ο διεκπεραιωτής ισχυρίστηκε ότι δεν ήταν επιλέξιμοι για ένα μπόνους κινήτρου για υπερωρίες με βάση τις παραβιάσεις πολιτικής που κατατέθηκαν εναντίον τους ημέρες αφότου μίλησαν σε μια δημόσια συνεδρίαση. Η εταιρεία βρήκε «κανένα αποδεικτικό στοιχείο που να υποδεικνύει ότι η πειθαρχία σχετίζεται με» τα δημόσια σχόλια του αποστολέα.

Συνολικά, η νομική αναθεώρηση διαπίστωσε ότι η κομητεία «δεν φαίνεται να βρίσκεται σε άμεσο κίνδυνο νομικής αξίωσης», αλλά ότι τα «επίμονα» ζητήματα πολιτισμού «παρουσιάζουν συνεχείς απειλές ευθύνης». Η έκθεση συνέστησε το κέντρο να επικεντρωθεί στην αντιμετώπιση παραβιάσεων πολιτικής, να καθιερώσει μια διαδικασία για την υποστήριξη της ανατροφοδότησης των εργαζομένων και να επανεξετάσει την τρέχουσα πρακτική της «αναγκαστικής εισόδου σε ρεπό».

Η Vivian Barrett είναι η δημοσιογράφος για τη δημόσια ασφάλεια της Green Bay Press-Gazette. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί της στο vmbarrett@usatodayco.com ή στο (920) 431-8314.

{
link.setAttribute(‘href’, url);
});
}
})();

function fireNavShareAnalytics (type) {
try {
let analytics = document.getElementById(“pageAnalytics”),
section = ga_data.route.sectionName || ga_data.route.ssts.split(‘/’)[0];
if (analytics) {
analytics.fireEvent(`${ga_data.route.basePageType}:${section}:nav-share-buttons:${type}`);
} else {
if (window.newrelic) window.newrelic.noticeError(‘page analytics tag not found’);
}
} catch (e) {
if (window.newrelic) window.newrelic.noticeError(e);
}
}
]]>