Αυτή η ιστορία δημοσιεύτηκε αρχικά στις CX Dive. Για να λαμβάνετε καθημερινά νέα και πληροφορίες, εγγραφείτε στο δωρεάν καθημερινό μας ενημερωτικό δελτίο CX Dive.
Μια κουλτούρα εξυπηρέτησης του πελάτη μπορεί να βελτιώσει τις εμπειρίες σε οποιαδήποτε επιχείρηση, αλλά αυτή η κουλτούρα δεν θα συνδυαστεί εάν είναι απλώς μια εντολή από ψηλά.
Οι εργαζόμενοι συνήθως ενδιαφέρονται να προσφέρουν μια καλή εμπειρία, είπαν οι ηγέτες κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας στο Customer Contact Week Las Vegas την περασμένη εβδομάδα. Οι επιχειρήσεις πρέπει απλώς να τους προσφέρουν εκπαίδευση και υποστήριξη που τις βοηθά να εξυπηρετούν τους πελάτες.
«Γενικά, οι περισσότεροι άνθρωποι μας θέλουν να εξυπηρετούν καλά τους πελάτες», είπε η Adelaide Ness, διευθύντρια του CX enablement στη φορολογική συμβουλευτική εταιρεία Baker Tilly, κατά τη διάρκεια της επιτροπής. “Απλώς δεν ξέρουν πάντα πώς να.â€
Τα πιο σημαντικά συστατικά μιας κουλτούρας CX περιλαμβάνουν αξίες που υπερβαίνουν τα συνθήματα και την κατάλληλη εκπαίδευση για νέους υπαλλήλους. Οι ηγέτες έχουν επίσης να παίξουν σημαντικό ρόλο, από το πώς μιλούν για το CX έως το πώς συμπεριφέρονται στους υπαλλήλους.
Η αξιοπιστία είναι σημαντική, σύμφωνα με τον Evan Pardue, διευθυντή επωνυμίας και CX στην Condado Tacos. Η λογοδοσία είναι αμφίδρομος και μια μεγάλη κουλτούρα CX απαιτεί από όλους να εργάζονται από κοινού.
Η επωνυμία CX είναι κάτι περισσότερο από σλόγκαν
Οι οργανώσεις συχνά συγχέουν τα συνθήματα για αξίες, σύμφωνα με τον Ness. Οι στόχοι CX δεν μπορούν να είναι απλώς λέξεις που ακούγονται ωραία – πρέπει να είναι οδηγίες που να μπορούν να υλοποιηθούν και να καθοδηγούν τις προσδοκίες για τη συμπεριφορά των εργαζομένων.
Στην ιδανική περίπτωση, οι εργαζόμενοι θα πρέπει να είναι σε θέση να απαντήσουν σε δύο ερωτήσεις σχετικά με το εμπορικό σήμα CX της εταιρείας, είπε ο Ness. Το πρώτο είναι «Τι είδους εμπειρία προσπαθούμε να δημιουργήσουμε;» Το δεύτερο είναι «Πώς με βοηθά αυτό να κάνω αυτό που πρέπει να κάνω αύριο;»
«Αν δεν μπορούν να απαντήσουν σε αυτά τα δύο πράγματα, είναι απλώς ένα σύνθημα», είπε ο Νες. «Δεν υπάρχει τίποτα κακό με ένα σλόγκαν, αλλά μέχρι να γίνει ο αδιαπραγμάτευτος τρόπος που κάνεις τα πράγματα, είναι απλώς μάρκετινγκ».
Η εμπειρία του πελάτη ανήκει σε κάθε άτομο στον οργανισμό, από τους ανθρώπους που σηκώνουν το τηλέφωνο μέχρι τον CEO, σύμφωνα με τον Ness. Εάν δεν κατανοούν τις αξίες CX για τις οποίες επιδιώκει η εταιρεία, δεν θα μπορούν να τις υποστηρίξουν.
Η Condado Tacos έχει ενσωματώσει τις αξίες της CX στις δομές λογοδοσίας της σε ολόκληρη την ομαδική της εργασία που εργάζεται σύμφωνα με το ήθος της, σύμφωνα με τον Pardue. Κάθε σημείο επαφής CX συμβάλλει στην επωνυμία και οι εργαζόμενοι που αντιμετωπίζουν πελάτες έχουν την αποστολή να ζωντανέψουν την εμπειρία της επωνυμίας του.
«Οι συμπαίκτες μας στην πρώτη γραμμή είναι αυτοί που δημιουργούν την υπόσχεση της επωνυμίας», είπε ο Pardue. «Το μάρκετινγκ απλώς το ευαγγελίζει. Εάν δεν έχετε αυτή τη στάση, θα βλέπετε πάντα το CX ως λειτουργία μάρκετινγκ και δεν θα έχει ποτέ αντίκτυπο.â€
Μια καλή εμπειρία ξεκινά κατά την επιβίβαση
Μια επωνυμία μπορεί να έχει ισχυρές αξίες CX, αλλά οι νέοι εργαζόμενοι δεν το γνωρίζουν αυτό. Ένα καλό πρόγραμμα ενσωμάτωσης μπορεί να βοηθήσει στην εσωτερίκευση της εμφάνισης και της αίσθησης της εμπειρίας μιας εταιρείας.
«Το να έχεις ένα εμπορικό σήμα CX είναι υπέροχο, αλλά αν δεν εκπαιδεύεις ανθρώπους, είναι άχρηστο», είπε ο Νες. «Δώστε τους πραγματικά την ευκαιρία να μάθουν πώς να επιδεικνύουν αυτές τις συμπεριφορές, επειδή οι άνθρωποι δεν ξέρουν αυτό που δεν ξέρουν».
Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για επιχειρήσεις που λειτουργούν σε υβριδικό μοντέλο, σύμφωνα με τον Ness. Όταν οι εργαζόμενοι δεν βρίσκονται σε ένα γραφείο ή ένα κατάστημα τόσο συχνά, δεν έχουν τις ίδιες ευκαιρίες να μάθουν παρακολουθώντας τους άλλους.
Ακόμη και οι εργαζόμενοι που συνήθως δεν θα εργάζονται απευθείας με πελάτες μπορούν να επωφεληθούν από την εκπαίδευση στην εμπειρία των πελατών, σύμφωνα με τον Pardue.
Ένας διευθυντής στο σπίτι που έχει αφιερώσει χρόνο δουλεύοντας στο γκισέ ή απαντώντας σε κλήσεις πελατών είναι καλύτερα εξοπλισμένος για να βοηθά τους ανθρώπους του όταν προκύπτουν προβλήματα, είπε ο Pardue. «Όλοι καταλαβαίνουν κάθε ρόλο, για να μπορέσετε να λογοδοτήσετε ο ένας τον άλλον και να αναπτυχθείτε».
Η ηγεσία διαμορφώνει τις προσδοκίες του CX
Η κουλτούρα και η εκπαίδευση αποτελούν τον πυρήνα της δημιουργίας μιας καλύτερης κουλτούρας CX και λειτουργούν καλύτερα όταν αυτή η κουλτούρα είναι ορατή καθημερινά για κάθε εργαζόμενο. Στην πρώτη γραμμή, αυτή η δουλειά εμπίπτει στην αρμοδιότητα των διευθυντών.
Ο Pardue βλέπει τη «μανιακή φιλοξενία» ως έναν από τους πυλώνες της μάρκας για την Condado Tacos. Εναπόκειται στους διευθυντές της εταιρείας στον τομέα να εσωτερικεύσουν αυτόν τον στόχο και να τον παρουσιάσουν στους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής με τρόπο που κάνει την αποστολή να αισθάνεται πραγματική για τους εργαζόμενους.
«Στο εστιατόριο μπορούν να φιλτράρουν τις αποφάσεις τους μέσω της γλώσσας της μάρκας», είπε ο Pardue. “Είμαι μανιακός με αυτήν την εμπειρία επισκέπτη; Εάν δεν είμαι, πώς μπορώ να φτάσω εκεί και πώς μπορώ να βοηθήσω τον διακομιστή να φτάσει εκεί;â€
Ο τρόπος με τον οποίο οι διευθυντές αντιμετωπίζουν τους υπαλλήλους πρώτης γραμμής έχει επίσης σημασία, σύμφωνα με τον Ness. Εάν οι εταιρείες αφήνουν ορισμένους εργαζόμενους να ξεφύγουν από την κακή συμπεριφορά, ακόμα κι αν διαπρέπουν στη δουλειά τους, αυτό μπορεί να επιβαρύνει την προθυμία άλλων να ανταποκριθούν στα πρότυπα CX της μάρκας.
«Δεν υπάρχει τίποτα περισσότερο ως δολοφόνος πολιτισμού από το να έχεις κάτι που αποκαλώ άτομο με υψηλή απόδοση αλλά χαμηλή κουλτούρα», είπε ο Νες. «Το άτομο που μπορεί να είναι καλό στη δουλειά του – εξαιρετικός πωλητής, εξαιρετικός τεχνικός υποστήριξης – αλλά είναι τρελός.»
Οι εταιρείες μπορούν να μιλήσουν για το πώς η εμπειρία των εργαζομένων είναι ζωτικής σημασίας για το CX, αλλά εάν οι ηγέτες δεν επιβραβεύουν τη θετική συμπεριφορά ενώ αφήνουν την αρνητική συμπεριφορά να μην ελεγχθεί, ο μέσος υπάλληλος δεν θα το πιστέψει.
«Οι άνθρωποι σας είναι έξυπνοι», είπε ο Νες. “Όταν βλέπουν κακή συμπεριφορά και όταν κλείνουμε τα μάτια, αυτός είναι ένας από τους πιο διαδεδομένους λόγους για τους οποίους οι καλοί άνθρωποι φεύγουν. Κάνει το CX υποκριτικό όταν λέμε ένα πράγμα αλλά επιτρέπουμε διαφορετικές συμπεριφορές.â€
