Όταν η Jane Fraser ανέλαβε τη θέση της διευθύνουσας συμβούλου της Citi το 2021, υποσχέθηκε να εκσυγχρονίσει και να αναθεωρήσει την τράπεζα, προαναγγέλλοντας σε μια εποχή αλλαγών στην ηγεσία, απολύσεων και μιας πολύ αναγκαίας νοοτροπίας νικητή.
Τώρα, με το έργο σαρωτικού μετασχηματισμού της εταιρείας να έχει ολοκληρωθεί περισσότερο από το 90%, τα κορυφαία στελέχη έπρεπε να απαντήσουν για το πώς μετατρέπουν την υποσχεμένη αλλαγή κουλτούρας σε πραγματικότητα για τους περισσότερους από 200.000 υπαλλήλους της Citi. Η νέα ταυτότητα pitbull της Citi εμφανιζόταν καθ’ όλη τη διάρκεια της επενδυτικής ημέρας της Πέμπτης, όπου το εναρκτήριο βίντεο ορίστηκε στο τραγούδι του Easy McCoy “Beat the Best” και οι ηγέτες επικαλούνταν επανειλημμένα λέξεις όπως “αδυσώπητος” και “κερδίζω” για να περιγράψουν την κουλτούρα της τράπεζας, η οποία επίσης αναφέρθηκε τουλάχιστον 9 φορές.
Το έργο του Fraser απέχει πολύ από το να έχει ολοκληρωθεί, παρόλο που η μεταμόρφωσή του πλησιάζει στο επίσημο τέλος του. Η τράπεζα περιέγραψε στόχους για απόδοση των ενσώματων κοινών μετοχών, ένα μέτρο κερδοφορίας, περίπου 14% ή 15% έως το 2029. Συγκριτικά, η JPMorgan ανέφερε πέρυσι απόδοση 20% σε υλικά κοινά ίδια κεφάλαια. Η μετοχή της Citi σημείωσε άνοδο 1,18% στο κλείσιμο της αγοράς την Πέμπτη.
Ο Mike Mayo, ένας ειλικρινής αναλυτής στο Wells Fargo που περιέγραψε το παλιό Citi ως «απερίσκεπτο, αλαζονικό και εφησυχασμένο», πίεσε τον Fraser και τους ηγέτες της επιχειρηματικής γραμμής για το πόσο καιρό θα πάρει η αλλαγή κουλτούρας και τι κάνει ο καθένας για να το συνειδητοποιήσει. Ενώ οι απαντήσεις της Πέμπτης ήταν ελαφριές σε συγκεκριμένες λεπτομέρειες και χρονοδιαγράμματα, εμφανίστηκαν ορισμένες γενικές γραμμές στον τρόπο με τον οποίο οι ηγέτες της τράπεζας σκέφτονται την πολιτιστική αλλαγή.
Πειθαρχία και επίβλεψη
Ο Fraser είπε ότι η τράπεζα επιβάλλει πρότυπα και προσεγγίσεις σε επίπεδο επιχείρησης και εργάζεται για την παροχή συνεπών μηνυμάτων. Τον Ιανουάριο, έστειλε ένα σημείωμα σε όλο το εύρος της εταιρείας, στο οποίο καθοδηγούσε όλους να «υιοθετήσουν μια πιο εμπορική νοοτροπία» και διευκρινίζοντας ότι αναμένει να δει «τα τελευταία υπολείμματα παλιών, κακών συνηθειών να εξαφανίζονται».
Την Πέμπτη, η Fraser ανέφερε ότι αυτή και η ομάδα της ποσοτικοποιούν μέρος αυτής της αλλαγής νοοτροπίας.
«Μετράμε την οργανωσιακή υγεία, επομένως δεν υπάρχει ολίσθηση από τις αλλαγές στη δομή του οργανισμού που πραγματοποιήσαμε», είπε. “Ελέγχουμε, ως ομάδα, τους πίνακες εργαλείων λειτουργίας κάθε μήνα με απίστευτη λεπτομέρεια.”
Νωρίτερα στην παρουσίαση της ημέρας, ο Viswas Raghavan, επικεφαλής τραπεζών και εκτελεστικός αντιπρόεδρος, δήλωσε ότι επενδύει σε κορυφαία ταλέντα και ότι «θα μετρήσει και θα ανταμείψει αυτούς που προσφέρουν».
Αλλαγές νοοτροπίας
Ο Raghavan είπε επίσης ότι το να έχεις μια «νοοτροπία σειριακής νίκης» είναι το κλειδί για τη μεταμόρφωση της κουλτούρας, ένα θέμα που επανέλαβε στην παρουσίασή του. Και ο Andy Morton, ο οποίος επιβλέπει το τμήμα αγορών της εταιρείας, είπε ότι οι νίκες γεννούν νίκες.
«Η επιτυχία που είχε η εταιρεία τα τελευταία χρόνια στην αντιμετώπιση των προβλημάτων της, την επίλυσή τους και ταυτόχρονα χτίζοντας κάτι που μπορεί να κερδίσει – κάθε εργαζόμενος το νιώθει αυτό», είπε.
Ο Μόρτον πρόσθεσε ότι ο Φρέιζερ πιστεύει τους υπαλλήλους που οδηγούν την επιτυχία, κάτι που αλλάζει την ατμόσφαιρα και, τελικά, την κουλτούρα.
Οι ηγέτες ανέφεραν τη λογοδοσία «κλειδί για μια τράπεζα που έχει επιβαρυνθεί με ρυθμιστικά ζητήματα» σε όλη τη διάρκεια των παρατηρήσεών τους, και ο Άντι Σιγκ, ο επικεφαλής της περιουσίας, είπε ότι είναι κλειδί και για τον πολιτισμό. Ανέφερε τη «φιλοδοξία και τη λογοδοσία» ως θεμελιώδη στοιχεία της νέας κουλτούρας.
Επικεντρωθείτε στον πελάτη
Πέντε από τα έξι στελέχη που απάντησαν στην ερώτηση ανέφεραν πελάτες ή πελάτες, με τον Raghavan να λέει ότι οι εργαζόμενοι χρειάζονται μια «εμμονή με την παράδοση για τους πελάτες».
«Τη στιγμή που θα μπείτε σε αυτόν τον ψυχισμό, το μερίδιο πορτοφολιού και οτιδήποτε άλλο μιλήσαμε, αυτές οι μετρήσεις θα ακολουθήσουν», πρόσθεσε.
Ο Sieg επανέλαβε ένα παρόμοιο συναίσθημα, λέγοντας ότι οι εργαζόμενοι πρέπει να επικεντρωθούν σε αυτό που είναι καλύτερο για τους πελάτες, όχι να «διαχειρίζονται» εντός της εταιρείας. Η Pam Habner, επικεφαλής των καρτών καταναλωτών, χρησιμοποίησε μια άλλη από τις επαναλαμβανόμενες λέξεις της ημέρας στην απάντησή της: «μανιακά». Η ομάδα της, είπε, έχει επίσης εμμονή με τους πελάτες και τους αγώνες για να συμβαδίσει με τον κόσμο.
Το μάντρα τους φέτος; “Λειτουργία μετάβασης.”
