Πώς οι αλγόριθμοι προκάλεσαν τον όλεθρο με τα ωράρια αυτών των εργαζομένων και μείωσαν τους μισθούς τους

Για ενάμιση χρόνο, ο Yves Valerus δούλευε μια σταθερή, πλήρους απασχόλησης δουλειά με κανονικό εβδομαδιαίο πρόγραμμα, καθορισμένη ωριαία χρέωση και παροχές. Ο διερμηνέας Αϊτινής Κρεολικής-Αγγλικής γλώσσας βοηθά τους ανθρώπους να γεφυρώσουν τα γλωσσικά εμπόδια μέσω τηλεφώνου κατά τη διάρκεια επισκέψεων ατόμων στο νοσοκομείο, δικαστικών διαδικασιών και παρόμοια.

Αλλά το 2025, οι ώρες της Valerus κόπηκαν και έγιναν κατακερματισμένες και απρόβλεπτες αφού ο εργοδότης της γνώρισε μια επιχειρηματική ύφεση και άρχισε να χρησιμοποιεί νέο λογισμικό προγραμματισμού. Μέχρι το τέλος του έτους, η αμοιβή της ήταν σχεδόν 20% μικρότερη από την προηγούμενη χρονιά. Ως ανύπαντρη μητέρα που συντηρούσε τρία παιδιά με έδρα το Μπρούκλιν, η Valerus έπρεπε να πάρει κάποιες δύσκολες οικονομικές αποφάσεις, συμπεριλαμβανομένης της προτεραιότητας του λογαριασμού της στο Διαδίκτυο έναντι της πληρωμής για τα κοινόχρηστα, επειδή εργάζεται εξ αποστάσεως. Έπρεπε να δουλέψει περισσότερο για να εξοικονομήσει φαγητό. «Θα έκανα άλλα τρία μίλια για να πάρω κάτι στην πώληση που χρειάζομαι πραγματικά όταν έχω αγορά ακριβώς κάτω από το σπίτι μου».

Για να προσπαθήσουν να αντιμετωπίσουν αυτές τις αλλαγές, η Valerus και μερικοί από τους συναδέλφους της προσπαθούν να συνδικαλιστούν με τους Εργάτες Επικοινωνίας της Αμερικής. Μεταξύ των άλλων ανησυχιών τους, η εταιρεία τους ανακοίνωσε ότι πειραματίζεται με τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης για την εκτέλεση βασικών εργασιών διερμηνείας.

Η Valerus και οι συνεργάτες της είναι μερικοί από τους πιο πρόσφατους εργαζόμενους που αντιμετώπισαν τα αποτελέσματα του αλγοριθμικού προγραμματισμού. Την τελευταία δεκαετία περίπου, οι ωρομίσθιοι σε έναν αυξανόμενο αριθμό βιομηχανιών παλεύουν με ακανόνιστα χρονοδιαγράμματα που οι εργοδότες τους εφαρμόζουν χρησιμοποιώντας τεχνολογία που έχει σχεδιαστεί για να ελαχιστοποιήσει το κόστος εργασίας και να μεγιστοποιήσει την παραγωγικότητα.

Αλλά είναι επίσης μόνο ένα από τα εργαλεία αλγοριθμικής διαχείρισης που επηρεάζουν τους εργαζόμενους. Καθώς οι εργοδότες σπρώχνουν τη γενετική τεχνητή νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, οι οργανωτές εργασίας χρησιμοποιούν την εμπειρία τους με τον αλγοριθμικό προγραμματισμό για να προειδοποιήσουν ότι οι εργαζόμενοι θα μπορούσαν να πληγωθούν εάν δεν καταλάβουν πώς εφαρμόζονται οι νέες τεχνολογίες.

«Απλώς λέγατε την ιστορία «σε αυτή τη μία εταιρεία» όλων αυτών των μετασχηματισμών που συνέβησαν στην ωριαία εργασία στην Αμερική», είπε ο Daniel Schneider, επικεφαλής του προγράμματος SHIFT του Πανεπιστημίου του Χάρβαρντ, το οποίο συλλέγει δεδομένα για τις συνθήκες ωριαίας εργασίας.

Το ωράριο εργασίας έγινε πιο έντονο

Η εταιρεία για την οποία εργάζεται η Valerus ονομάζεται LanguageLine Solutions, η οποία περιλαμβάνει μεταξύ των πελατών της την Εθνική Υπηρεσία Υγείας του Ηνωμένου Βασιλείου και πολλούς φορείς της Νέας Υόρκης. Η μητρική της εταιρεία, ο γίγαντας τηλεφωνικών κέντρων Teleperformance, κατηγορήθηκε ότι προσπάθησε να επιτηρήσει απομακρυσμένους εργαζόμενους και στη συνέχεια κατέληξε σε συμφωνία με μια ομοσπονδία εργατικών συνδικάτων σχετικά με τις πρακτικές παρακολούθησης.

Πολλοί διερμηνείς της LanguageLine είπαν ότι οι δουλειές τους ήταν έντονες στην αρχή. Μέσω της τηλεφωνικής γραμμής και στις βιντεοκλήσεις, βοηθούν τους ανθρώπους να πλοηγούνται σε κάθε είδους περιστάσεις ζωής. Σε μια κλήση, μπορεί να μεταφράσουν ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο για κάποιον. Στην επόμενη κλήση, θα μπορούσαν να βοηθήσουν έναν δικαστή να επιβάλει ποινή φυλάκισης.

Η Valerus είπε ότι κατά καιρούς δακρύζει στη δουλειά. «Μερικές φορές τα παιδιά και οι μητέρες χάνουν τη ζωή τους κατά τη διάρκεια του τοκετού ή βρίσκονται σε υποστήριξη ζωής [and] πρέπει να αποφασίσουν αν θα δώσουν τα όργανά τους».

Υπήρχαν ένα ή δύο λεπτά διακοπής μεταξύ των κλήσεων, αλλά πολλοί εργαζόμενοι είπαν στο NPR ότι εξαφανίστηκε. Το μόνο που απομένει είναι υποχρεωτικά 15 δευτερόλεπτα μεταξύ των κλήσεων.

Ήταν πολύ κουραστικό, είπε η Anna Manciano, μια Πολωνο-Αγγλική διερμηνέας που εργάστηκε για τη LanguageLine για οκτώ χρόνια. «Αρχίζεις να χάνεις την εστίαση, αρχίζεις να κάνεις λάθη». Για διερμηνείς που εργάζονται σε βιντεοκλήσεις όπως ο Valerus, σημαίνει επίσης ότι μόλις και μετά βίας έχουν χρόνο να σηκωθούν και να τεντωθούν.

Η LanguageLine απάντησε σε μια δήλωση ότι «δεν το θέλει απολύτως και κατηγορηματικά αυτό για τους διερμηνείς μας» και έχει μια επιτροπή υγείας και ασφάλειας που εξετάζει θέματα στο χώρο εργασίας.

Ο προγραμματισμός δεν είναι ο μόνος τρόπος με τον οποίο οι αλγόριθμοι βοηθούν τη διοίκηση να κάνει την εργασία πιο έντονη. Οι καθαριστές ξενοδοχείων αντεπιτίθενται στο λογισμικό που καθόριζε τη σειρά με την οποία καθαρίζουν τα δωμάτια. Τους έκανε να καθαρίζουν τα δωμάτια πλάτη με πλάτη, όπου ήταν βαριά ανύψωση και τους έστειλε με φερμουάρ σε διαφορετικούς ορόφους με βαρύ εξοπλισμό, αυξάνοντας τον κίνδυνο τραυματισμού τους.

“Αυτά δεν είναι προκαθορισμένα αποτελέσματα του λογισμικού”, είπε ο Carlos Aramayo, πρόεδρος του UNITE HERE Local 26, που αντιπροσωπεύει τους εργαζόμενους στη φιλοξενία και τα εστιατόρια, στη μαρτυρία της Γερουσίας πέρυσι σχετικά με τη δυνατότητα της τεχνητής νοημοσύνης να υποστηρίζει τους εργαζόμενους, “Είναι αποφάσεις διαχείρισης”.

«Υποχρεωτική ακούσια άδεια»

Ένας τρόπος με τον οποίο οι αλγόριθμοι άρχισαν να αλλάζουν τη ζωή των εργαζομένων στη LanguageLine ήταν όταν βρέθηκαν με αυτό που η εταιρεία περιγράφει ως υποχρεωτικό ακούσιο ρεπό, το οποίο εμφανιζόταν στα προγράμματα εργασίας τους με τον κωδικό πληρωμής “AEX”.

Αυτές οι αλλαγές στον προγραμματισμό ήρθαν με ελάχιστη ειδοποίηση. “Την Πέμπτη θα είχα ένα κανονικό πρόγραμμα και στη συνέχεια μέχρι το τέλος της βάρδιας μου, έχω την AEX για την Παρασκευή”, είπε ο Valerus. Μερικές φορές, επέστρεφε από το μεσημεριανό της διάλειμμα μόνο για να ανακαλύψει ότι δεν είχε άλλη δουλειά για την ημέρα. Αυτή η σύντομη ειδοποίηση σήμαινε ότι ήταν δύσκολο για τους εργαζόμενους να βρουν άλλες συναυλίες, να προγραμματίσουν ραντεβού ή να χρησιμοποιήσουν με άλλο τρόπο το ρεπό.

Όταν μπαίνουν εργαζόμενοι στην ΑΕΧ, δεν πληρώνονται. Τα φορολογικά έντυπα που παρείχε η Valerus στους εργαζόμενους και τα οποία είδε το NPR δείχνουν ότι το εισόδημά της από τη LanguageLine μειώθηκε κατά 18% από το 2024 έως το 2025. Το εισόδημα της Manciano έγινε τόσο ασταθές που εγκατέλειψε το 2025 αφού γέννησε το πρώτο της παιδί. Όμως, ακόμη και όταν οι ώρες τους έπεφταν, η εταιρεία τους απαγόρευσε να εργάζονται για άλλες μεταφραστικές υπηρεσίες στον κώδικα δεοντολογίας της.

Στη δήλωσή της, η LanguageLine ανέφερε ότι αντιμετωπίζει «αντίθετους ανέμους που αντιμετωπίζει ολόκληρος ο κλάδος μας, συμπεριλαμβανομένων των νέων πολιτικών που θεσπίστηκαν από την τρέχουσα διοίκηση» και «χρειάστηκε να προσαρμόσουν τα χρονοδιαγράμματα για να εξυπηρετήσουν χαμηλότερους από τον αναμενόμενο όγκους». Η εταιρεία λέει ότι χρησιμοποιεί πιλοτικά τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης για «συνήθεις, επαναλαμβανόμενες εργασίες», αλλά δεν στοχεύει να περικόψει θέσεις εργασίας. “Οι διερμηνείς μας σπάνια τα χειρίζονται αυτά σήμερα. Για εμάς, αυτό θα είναι επέκταση της αγοράς”, ανέφερε.

Η NICE αναλαμβάνει τον προγραμματισμό

Οι εργαζόμενοι λένε ότι η LanguageLine μείωσε τις ώρες των διερμηνέων της στο παρελθόν, αλλά το 2025, κάτι άλλαξε και τα προγράμματά τους έγιναν πιο κατακερματισμένα.

«Θα ήταν απολύτως γελοίο», είπε η Καρολίνα Γιέρμακ, Ρωσο-Αγγλική διερμηνέας. «Για παράδειγμα, επτά ώρες άδεια και μετά έμεινε μιάμιση ώρα το βράδυ για να δουλέψεις».

Σε άλλη περίπτωση, ο Γερμάκ είπε:[for] μια ώρα, ένα πρωί, δεν δουλεύω. Τι να κάνω λοιπόν με εκείνη την ώρα;»

Η αλλαγή συνέπεσε με τη μετάβαση της LanguageLine σε ένα νέο λογισμικό διαχείρισης εργατικού δυναμικού, το NICE, το οποίο διαφημίζεται ότι παρέχει “εξυπνότερο προγραμματισμό, ακριβείς προβλέψεις και βελτιστοποίηση σε πραγματικό χρόνο εντός της ημέρας” που υποστηρίζεται από AI.

Σε μια ανάρτηση ιστολογίου, η εταιρεία τόνισε πώς το λογισμικό προγραμματισμού μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του κόστους εργασίας. Το NICE χρησιμοποιείται από εταιρείες όπως η American Airlines, η Morgan Stanley και η Toyota, σύμφωνα με την ιστοσελίδα της εταιρείας. Δεν απάντησε στο αίτημα του NPR για συνέντευξη.

Η LanguageLine είπε ότι το NICE “χρησιμοποιήθηκε για την πρόβλεψη του όγκου και τον καθορισμό χρονοδιαγραμμάτων” και παρακολουθεί “συμβάντα σε πραγματικό χρόνο”, όπως ο καιρός και οι διακοπές στα ταξίδια.

Ενώ τα εργαλεία αλγοριθμικού προγραμματισμού όπως το NICE έχουν γίνει διάχυτα σε όλους τους κλάδους με χαμηλή ωριαία εργασία, λίγες περιπτωσιολογικές μελέτες έχουν τεκμηριώσει πώς τα εργαλεία μειώνουν τους μισθούς για τους εργαζόμενους. «Το γεγονός ότι το έχεις αυτό πριν και μετά είναι πολύ δυνατό». είπε ο Schneider, ο ερευνητής του Χάρβαρντ.

Αυτό το είδος τεχνολογίας προγραμματισμού που προσπάθησε να ταιριάξει τις ώρες των εργαζομένων με τη ζήτηση των πελατών επηρέασε σκληρά τους εργαζομένους λιανικής πριν από μια δεκαετία, ωθώντας τον Γενικό Εισαγγελέα της Νέας Υόρκης να διερευνήσει 13 μεγάλους λιανοπωλητές το 2015. Η δημόσια κατακραυγή προκάλεσε πολλούς κρατικούς και τοπικούς «νόμους δίκαιης εβδομάδας» με στόχο τον καθορισμό ελάχιστων προτύπων προγραμματισμού.

Αλλά στα περισσότερα μέρη όπου υπάρχουν τέτοιοι νόμοι, καλύπτονται μόνο οι εργαζόμενοι λιανικής, είπε η Σούζαν Λάμπερτ, ομότιμη καθηγήτρια στο Πανεπιστήμιο του Σικάγο που σπούδασε θέσεις εργασίας με χαμηλούς μισθούς.

Με την πάροδο του χρόνου, αυτού του είδους το λογισμικό έχει γίνει επίσης διαδεδομένο σε άλλους κλάδους, όπως τα εστιατόρια και τα τηλεφωνικά κέντρα, αλλά δεν επηρεάζουν τους εργαζόμενους σε όλες τις εταιρείες με τον ίδιο τρόπο, ανάλογα με το αν μια εταιρεία ή ένας κλάδος είναι συνδικαλισμένος. Τα συνδικάτα τείνουν να διαπραγματεύονται με τους εργοδότες για τις πρακτικές προγραμματισμού και να προστατεύουν τους εργαζομένους από τις οικονομικές επιπτώσεις, δήλωσε η Virginia Goellgast, καθηγήτρια στο Πανεπιστήμιο Cornell που έχει μελετήσει τα τηλεφωνικά κέντρα με συνδικάτα.

Η LanguageLine είπε ότι αναγνωρίζει ότι “τα χρονοδιαγράμματα ήταν πιο απρόβλεπτα από το κανονικό” και βαθμονομεί το σύστημα προγραμματισμού για να δώσει στο προσωπικό μεγαλύτερη σταθερότητα.

Η Schneider είπε ότι ένα τέτοιο λογισμικό βοηθά τις εταιρείες να μεταφέρουν την επιχειρηματική αβεβαιότητα που συνήθιζαν να φέρουν στους εργαζομένους τους. «Είναι μια μετατόπιση κινδύνου».

Οι εργαζόμενοι πιέζουν για αλλαγή

Το 2025, περισσότεροι από 200 διερμηνείς της LanguageLine υπέγραψαν αίτηση διαμαρτυρίας για τις μειώσεις του ωραρίου τους από την εταιρεία. Μερικοί εργαζόμενοι στη LanguageLine προσπαθούν να συνδικαλιστούν από το 2024, απαιτώντας πράγματα όπως υψηλότερους μισθούς, διαλείμματα μπάνιου επί πληρωμή και καλύτερα επιδόματα.

Τουλάχιστον ένας πελάτης φαίνεται να προσέχει. Σε πρόσφατη συνέντευξη Τύπου που οργάνωσαν οι οργανωτές της εργασίας στο Δημαρχείο της Νέας Υόρκης, ο ελεγκτής της πόλης Mark Levine κάλεσε τη LanguageLine να σεβαστεί τα δικαιώματα των εργαζομένων στη σύσταση συνδικάτου.

“Ως ελεγκτής, εξετάζουμε όλα τα συμβόλαια που έχει η LanguageLine με τη Νέα Υόρκη για να βεβαιωθούμε ότι συμμορφώνονται. Δεν παίζουμε εδώ.”

Η Valerus συμμετέχει στις προσπάθειες συνδικαλιστικών οργανώσεων, αλλά προσπαθεί επίσης να αναλάβει νέες θέσεις εργασίας για να συμπληρώσει το εισόδημά της, ώστε να μπορεί να συντηρεί καλύτερα τα παιδιά της.

«Αυτό είναι πολύ αγχωτικό», είπε.