Οι χαμένες βάρδιες ήταν δαπανηρές σε αυτό το McDonald’s. Μια εφαρμογή έχει διορθώσει το πρόβλημα

Εγγραφείτε στο ενημερωτικό δελτίο του Planet Money. Ο κόσμος είναι μπερδεμένος. Η οικονομία μπορεί να βοηθήσει

MORNINGSIDE, Md. — Στις 10 π.μ. της Τρίτης, η οδήγηση σε ένα McDonald’s ακριβώς έξω από το Capital Beltway είναι ακόμα απασχολημένη με το πλήθος του πρωινού αργά.

Μέσα στο παράθυρο, ο Ebert Velasquez Ramos παίρνει μια παραγγελία για ένα λουκάνικο, αυγό και τυρί McGriddle, ρωτώντας χαρούμενα τον πελάτη αν θέλει να το κάνει γεύμα.

Ο νέος απόφοιτος Λυκείου είναι σε αυτή τη δουλειά εδώ και περίπου ένα μήνα. Είναι η πρώτη του δουλειά ποτέ — και μέχρι στιγμής, τόσο καλή. Στα αφεντικά αρέσει το πόσο ευγενικός είναι. Και έκανε αναφορές για τις βάρδιές του έγκαιρα, κάθε μέρα, κάτι που ανησυχούσε ότι θα μπορούσε να είναι μια πρόκληση.

Ο Velasquez Ramos δεν έχει αυτοκίνητο και δεν είναι εύκολο να φτάσεις εδώ με το λεωφορείο. Μερικές μέρες, μπορεί να πάρει μια βόλτα από έναν φίλο ή ένα μέλος της οικογένειας. Αλλά όταν κανείς δεν είναι διαθέσιμος, στράφηκε στην Escalate, μια startup που άρχισε να χρησιμοποιεί πιλοτικά την εφαρμογή υποστήριξης εργαζομένων σε επτά εστιατόρια McDonald’s στα προάστια της Ουάσιγκτον, DC, στα τέλη του περασμένου έτους. Μέσω της εφαρμογής, μπόρεσε να πάρει γρήγορα ένα κουπόνι για ένα Uber, το οποίο τον κάνει να εργάζεται στην ώρα του.

«Δεν ξέρω αν κάποια άλλη δουλειά έχει πραγματικά αυτή την επιλογή, οπότε χαίρομαι που αυτή έχει», λέει.

Μια εφαρμογή που δημιουργήθηκε από βετεράνους μη κερδοσκοπικών οργανισμών

Το Escalate είναι το πνευματικό τέκνο της Sienna Daniel και του Sean Segal, δύο βετεράνων του μη κερδοσκοπικού κόσμου.

Για χρόνια, επικεντρώθηκαν στο να βοηθήσουν τους ανέργους και τους υποαπασχολούμενους να αποκτήσουν τις δεξιότητες που απαιτούνται για να βρουν θέσεις εργασίας και να ξεκινήσουν καριέρα. Έκαναν προπόνηση σε στυλ bootcamp, ελπίζοντας να ανοίξουν νέα μονοπάτια στην εργασία.

Αλλά είδαν ότι οι εργαζόμενοι συνέχιζαν να μάχονται με τα ίδια πρακτικά προβλήματα. Τα αυτοκίνητα χάλασαν. Η παιδική μέριμνα κατέρρευσε. Οι απουσίες συσσωρεύτηκαν και οι άνθρωποι δεν μπορούσαν να κρατηθούν στη δουλειά τους.

«Οι ευκαιρίες μπορεί να υπάρχουν, αλλά αν δεν είναι σταθεροποιημένες και δεν έχουν αυτό που χρειάζονται για να μπορέσουν να φτάσουν εκεί που πρέπει να πάνε, υπάρχει πρόβλημα», λέει ο Daniel.

Έχει δει αυτό το φαινόμενο να διαδραματίζεται μεταξύ των μελών της οικογένειάς της στο Οχάιο, που έχουν παλέψει με τη φτώχεια και την εργασία. «Ο μπαμπάς μου, που είναι 73 ετών, και η γιαγιά μου, που είναι 94 ετών, εξακολουθούν να τους στηρίζουν καθημερινά», λέει ο Ντάνιελ. “Το να τους οδηγείς στη δουλειά. Να τους μαζεύεις. Όταν τους διώχνουν, να τους βοηθάς να βρουν στέγη. Το φαγητό είναι μεγάλη πρόκληση. Η φροντίδα των παιδιών.”

Μα τόσοι άλλοι; Δεν έχουν τέτοιο δίχτυ ασφαλείας.

Ο Segal λέει ότι μέσω των μη κερδοσκοπικών τους οργανισμών, έχουν δει ότι οι άνθρωποι θέλουν πραγματικά να εργαστούν. Και χρειάζονται τα μεροκάματα – ακόμα και όταν κάνουν μόνο τον κατώτατο μισθό.

“Μπορεί να θεωρηθεί ως μια όχι ποιοτική δουλειά και όχι ως μεροκάματο, αλλά είναι η δουλειά που μπορούν να βρουν και έχουν αυτή τη στιγμή. Και είναι ο τρόπος με τον οποίο στηρίζουν τις οικογένειές τους, επομένως είναι πραγματικά σημαντικό”, λέει.

Νιώθοντας σαν να έσπρωχναν έναν βράχο σε έναν λόφο, ο Ντάνιελ και ο Σίγκαλ άρχισαν να σκέφτονται εκ νέου τη δουλειά τους. Τι θα γινόταν αν μπορούσαν να βοηθήσουν τον πληθυσμό για τον οποίο ήταν τόσο παθιασμένοι, λύνοντας επίσης ένα πρόβλημα απουσιών που μπορεί να κοστίσει στις εταιρείες δεκάδες χιλιάδες δολάρια το μήνα; Σε τελική ανάλυση, όταν οι εργαζόμενοι τηλεφωνούν σε σύντομο χρονικό διάστημα, οι επιχειρήσεις πληρώνουν για αυτό – σε μεγαλύτερες ουρές, λιγότερο αποτελεσματική εξυπηρέτηση και υπερωρίες για το προσωπικό.

Αυτή ήταν η γένεση του Escalate, ενός ονόματος που έδωσαν τόσο στην εκκίνηση όσο και στην εφαρμογή της. Αν οι επιχειρήσεις μπορούσαν να δώσουν στους ανθρώπους ό,τι χρειάζονται για να φτάσουν στη δουλειά, ακριβώς τη στιγμή που το χρειάζονται, τα μηνύματα προώθησης θα μειωθούν, ανέφεραν. Ίσως θα μπορούσαν να κάνουν τους εργαζόμενους και τους εργοδότες να εμφανιστούν ο ένας για τον άλλον.

Ένας πιλότος McDonald’s

Το 2025, η Escalate έλαβε επιχορήγηση από την πολιτεία του Μέριλαντ για να διευθύνει πιλότο με τη Hopkins-Navies Ford Management, ένα franchise της McDonald’s με επτά τοποθεσίες στην κομητεία του Prince George, Md.

Για έξι μήνες, οι εργαζόμενοι θα είχαν πρόσβαση στην εφαρμογή του Escalate, μέσω της οποίας θα μπορούσαν να ζητήσουν βοήθεια της τελευταίας στιγμής σε περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης: Ένα κουπόνι Uber όταν το πρόβλημα είναι η μεταφορά. Μια δωροκάρτα παντοπωλείου εάν ένας εργαζόμενος δεν είχε φαγητό. Μια δωροκάρτα Visa που θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν για να πληρώσουν ένα μέλος της οικογένειας ή έναν γείτονα για να παρακολουθήσουν τα παιδιά τους. (Ο Ντάνιελ ανακάλυψε ότι οι άνθρωποι προτιμούν αυτό το είδος διευθέτησης από ένα κουπόνι για μια εφεδρική υπηρεσία παιδικού σταθμού που δεν έχουν χρησιμοποιήσει στο παρελθόν. «Θέλουν τα παιδιά να είναι με κάποιον που γνωρίζουν και με τον οποίο είναι εξοικειωμένοι», λέει.)

Όπως πολλοί εργοδότες, το franchise του McDonald’s είχε δυσκολευτεί με τα μηνύματα στα εστιατόριά του, οπότε οι ιδιοκτήτες του ήταν ενθουσιασμένοι από την αρχή.

«Το να έχουμε αυτήν την εφαρμογή και να κάνουμε τους υπαλλήλους μας να φτάσουν στη δουλειά, μας ωφέλησε τρελά», λέει η Imani Ford, η οποία διαχειρίζεται το franchise με τη μητέρα της, Mary Hopkins-Navies.

Δεν έχουν υπολογίσει το ακριβές κόστος μιας χαμένης βάρδιας σε ένα από τα εστιατόριά τους, αλλά στη βιομηχανία γρήγορου φαγητού, υπολογίζεται ότι είναι τουλάχιστον 300 $ ανά βάρδια. Είναι εύκολο να καταλάβεις γιατί. Οι πελάτες, κατά καιρούς, θα εγκαταλείψουν το drive-through. «Αν αργήσει πολύ, θα βγουν από τη γραμμή», λέει ο Hopkins-Navies, ο οποίος είναι στην επιχείρηση για 35 χρόνια. «Αν έρθουν εδώ και αργήσει πολύ για να λάβουν υπηρεσία, θα βγουν από την πόρτα».

Μερικές φορές η εταιρεία πληρώνει υπερωρίες για να παραμείνουν μετά το τέλος των βάρδιών τους, κάτι που είναι δαπανηρό. Τις περισσότερες φορές, το έργο αναδιανέμεται, δίνοντας άγχος σε αυτούς που έφτασαν στη δουλειά. «Οπότε είναι απλώς ένα trickle-down effect», λέει ο Ford.

Για χρόνια, για να αποφύγει τις επαφές, η μακροχρόνια υπεύθυνη ανθρώπινου δυναμικού του franchise Chantel Johnson επενέβαινε η ίδια.

«Πολλές φορές, μόλις μάζεψα υπαλλήλους», λέει. “Είναι προκλητικό γιατί αυτό με εμποδίζει να κάνω αυτό που πρέπει να κάνω. Αλλά συνειδητοποιώ πόσο σημαντικό είναι να στελεχώσω αυτά τα εστιατόρια.”

Μια χειμερινή καταιγίδα ξεκινά τη χρήση της εφαρμογής

Αρχικά, οι εργαζόμενοι ήταν δύσπιστοι για την εφαρμογή Escalate.

«Κανείς δεν το πίστευε πραγματικά, επομένως κανείς δεν το χρησιμοποιούσε», λέει ο Τζόνσον.

Συνειδητοποιώντας ότι η πλειοψηφία των εργαζομένων του franchise ήταν Ισπανόφωνοι, το Escalate μετέφρασε την εφαρμογή στα Ισπανικά.

«Αυτό ήταν ένα όριο για μερικούς ανθρώπους», λέει ο Jason Guevara, διευθυντής κουζίνας που έχει χρησιμοποιήσει την εφαρμογή για να πάει στη δουλειά. «Τώρα που είναι στα αγγλικά και στα ισπανικά, είναι πολύ χρήσιμο».

Η πραγματική καμπή ήρθε στα τέλη Ιανουαρίου, όταν χτύπησε μια χειμερινή καταιγίδα. Το χιόνι έγινε γρήγορα πάγος. Το να φτάσω στη δουλειά έγινε μια μνημειώδης πρόκληση. Ο Τζόνσον θυμάται ότι έλεγξε τις κάμερες έξω από τα καταστήματά του και είδε εργάτες να παλεύουν με τα στοιχεία για να κάνουν τις βάρδιές τους.

«Μπορούσαμε να δούμε ανθρώπους απλά, ξέρετε, να το κάνουν να δουλέψει, απλώς να προσπαθούν να το κάνουν να λειτουργήσει», λέει.

Η Veronica Allmon ήταν μεταξύ εκείνων που δεν ήθελαν να χάσουν μια βάρδια. Αλλά ο κύριος τρόπος μεταφοράς της είναι ένα ηλεκτρικό σκούτερ. Οι δρόμοι και τα πεζοδρόμια ήταν δόλια.

«Θα το είχα σταματήσει μέχρι, ξέρετε, να λιώσει το χιόνι, ο πάγος να μην υπάρχει πια», λέει.

Αντίθετα, χρησιμοποίησε την εφαρμογή Escalate για να αποκτήσει ένα Uber. Και τα κατάφερε εκείνη τη μέρα. Και την επόμενη μέρα.

Πριν από λίγους μήνες, ο Allmon προήχθη. Τώρα είναι μάνατζερ, εκπαιδεύει νέους υπαλλήλους στην κουζίνα. Για αυτήν, αυτό το δίχτυ ασφαλείας ήταν το κλειδί. «Καμία άλλη δουλειά στην οποία έχω δουλέψει ποτέ δεν πήγε τόσο μακριά για τους υπαλλήλους τους», λέει.

Η Ford είναι εξίσου ευγνώμων για τη διαφορά που έχει κάνει η εφαρμογή για την επιχείρηση. «Πραγματικά δεν βλέπουμε πολλά μηνύματα», λέει. «Βοηθά απόλυτα στη διατήρηση».

Προστασία από κατάχρηση

Οι ιδρυτές της Escalate συχνά ρωτούνται πώς διασφαλίζουν ότι τα οφέλη της εφαρμογής δεν θα καταχραστούν.

Ο Daniel λέει ότι αυτό δεν ήταν πρόβλημα στα McDonald’s ή στις άλλες εταιρείες με τις οποίες έχουν συνεργαστεί. Συνήθως, μόνο το 50% περίπου των εργαζομένων εγγράφονται για να χρησιμοποιήσουν την εφαρμογή και μόνο περίπου τα μισά από αυτά τα άτομα ζητούν υποστήριξη. Το Escalate έχει διασφαλίσεις για τον περιορισμό της χρήσης. Οι υπάλληλοι του McDonald’s λαμβάνουν τρία αιτήματα το μήνα. Μετά από αυτό, εάν εξακολουθούν να χρειάζονται βοήθεια, το Escalate τους συνδέει με έναν προπονητή για να μιλήσουν για το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν με το να έρθουν στη δουλειά και να αναπτύξουν ένα σχέδιο για την επίλυσή του.

Κάποιος του οποίου το αυτοκίνητο βρίσκεται στο κατάστημα ενδέχεται να λάβει μερική επιδότηση για περισσότερες βόλτες με το Uber μέχρι να επισκευαστεί. Κάποιος που δεν έχει καθόλου αυτοκίνητο μπορεί να ενημερωθεί για το πώς να κάνει οικονομία για ένα.

«Τους βάζει κάπως στο χώρο του «Εντάξει, έχω υποστήριξη, έχω ένα σχέδιο και θα βάλω και λίγο δέρμα στο παιχνίδι», λέει ο Daniel.

Τα περισσότερα από τα αιτήματα για βοήθεια έρχονται 30 έως 90 λεπτά πριν από την έναρξη μιας βάρδιας. Με διαφορά, η μεταφορά έχει αποδειχθεί το μεγαλύτερο πρόβλημα. Η συντριπτική πλειονότητα των αιτημάτων – πάνω από το 80% – αφορά κουπόνια Uber. Μόνο το 5% έως 10% είναι για βοήθεια με τη φροντίδα των παιδιών.

Το Escalate διατηρεί όλα τα αιτήματα εμπιστευτικά. Τα αφεντικά δεν ξέρουν ποιος ζήτησε τι. Ο Daniel λέει ότι αυτό βοήθησε στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης μεταξύ των εργαζομένων.

«Ξέρουν ότι μπορούν να έρθουν και βασικά να μοιραστούν οτιδήποτε, και δεν πάει πουθενά», λέει.

Τιμές για ανάπτυξη

Από τότε που το πιλοτικό πρόγραμμα που χρηματοδοτήθηκε από επιχορηγήσεις ολοκληρώθηκε νωρίτερα φέτος, το franchise της McDonald’s πληρώνει για την υπηρεσία.

Η Escalate χρεώνει 250 $ το μήνα για κάθε κατάστημα που χρησιμοποιεί την εφαρμογή. Επιπλέον, η επιχείρηση πρέπει να καλύψει το κόστος των κουπονιών και των δωροκαρτών, που ήταν κατά μέσο όρο περίπου 250 $ το μήνα ανά κατάστημα κατά τη διάρκεια του πιλοτικού προγράμματος.

Με βάση τον αριθμό των αιτημάτων που υπέβαλαν κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, ο Segal εκτιμά ότι η εφαρμογή εξοικονόμησε το franchise περίπου 35.000 $ το μήνα σε κόστος προώθησης στις επτά τοποθεσίες τους.

Η startup διατηρεί το κόστος της σε χαμηλά επίπεδα, χρησιμοποιώντας πούλμαν στο εξωτερικό και ενσωματώνοντας τεχνητή νοημοσύνη για να χειριστεί τα συνήθη αιτήματα, όπως ένα πρώτο αίτημα για βοήθεια με τη μεταφορά.

Η ελπίδα τους είναι να κλιμακωθούν γρήγορα. Ήδη, η Escalate συνεργάζεται με μια χούφτα άλλες εταιρείες σε άλλους κλάδους, συμπεριλαμβανομένου του λιανικού εμπορίου και της κατασκευής, και επίσης συνομιλεί με άλλους ιδιοκτήτες franchise McDonald’s.

Τον επόμενο μήνα, η Hopkins-Navies σχεδιάζει να φέρει τον Daniel σε μια συνάντηση της National Black McDonald’s Operators Association στην Ατλάντα.

«Την πηγαίνω σε όλους όσους γνωρίζω [to] παρουσιάστε τους αυτό το πρόγραμμα», λέει. «Όλοι θα μπορούσαμε να επωφεληθούμε από αυτό. Πραγματικά δείχνει μια κουλτούρα φροντίδας όταν πας τόσο μακριά, κάνεις αυτό το επιπλέον βήμα».