Culture in Action: Table Rock Community Bank’s Approach – Springfield Daily Citizen

Παρουσιάστηκε από την Table Rock Community Bank

Αυτή η ανάρτηση πληρώθηκε και παρήχθη από την Table Rock Community Bank. Το newsroom του Daily Citizen δεν συμμετείχε στη δημιουργία αυτού του περιεχομένου.

Κάθε τράπεζα λέει ότι βασίζεται στις σχέσεις.

Το ερώτημα είναι: μπορείς να το νιώσεις όταν είσαι αυτός που χρειάζεται βοήθεια;

Όχι όταν όλα είναι ομαλά – όταν κάτι σπάει. Όταν μένεις πίσω. Όταν ντρέπεσαι επειδή δεν καταλαβαίνεις την εφαρμογή. Όταν προσπαθείς να διευθύνεις μια επιχείρηση και ένα τραπεζικό ζήτημα μόλις έγινε σήμερα έκτακτη ανάγκη.

Εκεί εμφανίζεται ο πολιτισμός – γιατί ο πολιτισμός είναι το σύστημα κάτω από την υπηρεσία.

Στη συνομιλία της Table Rock Community Bank “Culture in Action”, Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος Τσαρλς Χάχτελ κάθεται με Whitney Noose (Διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού) και Άμπιγκεϊλ Χαρτ (Director of Loan Operations) για να αποσυμπιέσετε πώς φαίνεται αυτό το σύστημα στην πραγματική ζωή – πώς προσλαμβάνετε για αυτό, το προστατεύετε και δεν το μετατρέπετε σε τσιτάτο.

Επειδή οι περισσότεροι άνθρωποι δεν φεύγουν από μια τράπεζα απογοητευμένοι επειδή κάποιος ήταν αγενής. Φεύγουν απογοητευμένοι γιατί κανείς δεν κατείχε το πρόβλημα.

Είναι η μεταβίβαση. Η μεταγραφή. Το “αυτό δεν είναι το τμήμα μου”. Η συνέχεια που μετατρέπεται σε ετικέτα τηλεφωνητή, ενώ η μέρα σας συνεχίζει να κινείται και το θέμα βρίσκεται εκεί.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η κουλτούρα έχει σημασία στο κοινοτικό τραπεζικό σύστημα: καθορίζει εάν οι πελάτες θα έλκονται – ή θα κολλήσουν.

Ο πολιτισμός είναι ένα τσιτάτο – μέχρι που δεν είναι

Ο Hachtel το λέει δυνατά: ο πολιτισμός μπορεί να μοιάζει σαν τσιτάτο. Ένα ασαφές πράγμα στο οποίο επισημαίνουν οι εταιρείες όταν δεν ξέρουν πώς να εξηγήσουν τι τις κάνει να διαφέρουν.

Η Whitney δεν διαφωνεί.

Αλλά χαράζει μια γραμμή μεταξύ «κουλτούρας» ως όρος μάρκετινγκ και κουλτούρας ως βιωμένης εμπειρίας. Για το Table Rock, λέει, ξεκινά με τις αρχές αγκύρωσης και τον τρόπο που η τράπεζα βλέπει τους ανθρώπους.

Όχι ως αριθμοί λογαριασμού. Όχι ως συναλλαγές.

Ως άνθρωποι.

Και αυτό ακούγεται προφανές — μέχρι να σας φέρουν σαν νούμερο.

Επειδή οι περισσότεροι πελάτες δεν αφήνουν τις τράπεζες απογοητευμένες επειδή ο ταμίας δεν ήταν καλός. Φεύγουν απογοητευμένοι επειδή η εμπειρία ήταν ψυχρή, απρόσωπη και χτισμένη για να τους κινήσει μαζί.

Ο ορισμός της Whitney είναι απλούστερος και πιο δύσκολος να παραποιηθείς: «Νομίζω ότι η κουλτούρα είναι ακριβώς το πώς νιώθουν οι άνθρωποι – πώς κάνουμε ο ένας τον άλλον να νιώθει κάθε μέρα».

Αυτό δεν είναι σύνθημα. Αυτό είναι ένα πρότυπο.

Μπορείτε να διδάξετε δεξιότητες. Δεν μπορείς να κάνεις fake fit.

Ένα από τα πιο πρακτικά μέρη της συζήτησης είναι το πώς μιλούν για την πρόσληψη.

Οι περισσότεροι οργανισμοί αντιμετωπίζουν τις συνεντεύξεις σαν μια άσκηση συμμόρφωσης. Κάντε τις τυπικές ερωτήσεις. Ελέγξτε τα τυπικά πλαίσια. Ελπίδα για το καλύτερο.

Η Abigail υποστηρίζει ότι αυτό δεν είναι αρκετό – επειδή μπορείτε να εκπαιδεύσετε τις λειτουργίες της εργασίας, αλλά δεν μπορείτε να “εκπαιδεύσετε” κάποιον να φροντίζει.

Η διαδικασία συνέντευξης της τράπεζας έχει σχεδιαστεί για να μετρήσει την εφαρμογή. Όχι με αόριστο τρόπο, «μας αρέσουν;» αλλά με τρόπο «θα το ζήσουν αυτό όταν δεν είναι βολικό;».

Και ακόμη και τότε, η Whitney παραδέχεται την αλήθεια που μαθαίνει τελικά κάθε διευθυντής προσλήψεων: δεν το ξέρεις πλήρως μέχρι να συνεργαστείς με κάποιον.

Τι κάνεις λοιπόν;

Χτίζετε μια κουλτούρα αρκετά ισχυρή ώστε οι νέες προσλήψεις να μην την ακούν μόνο – αυτοί εμπειρία το. Η Whitney λέει ότι μπορεί να μιλάει για τον πολιτισμό όλη μέρα, αλλά «δεν πρόκειται να το καταλάβουν μέχρι να το ζήσουν».

Γι’ αυτό της αρέσει να δίνει νέες προσλήψεις στις ομάδες και τα υποκαταστήματά τους. Γιατί ξέρει τι είδους εμπειρία θα έχουν. Και, όπως το λέει, ξέρει ότι δεν λέει ψέματα.

Πολιτισμός είναι αυτό που κάνεις όταν σε τραβούν σε επτά διαφορετικές κατευθύνσεις

Ο πολιτισμός δεν δοκιμάζεται όταν έχεις χρόνο.

Δοκιμάζεται όταν δεν το κάνετε.

Η Άμπιγκεϊλ λέει ότι όταν την τραβούν σε πολλές κατευθύνσεις, επιστρέφει στις αρχές αγκύρωσης της τράπεζας – ειδικά σε μια που έχει απήχηση σε αυτήν προσωπικά: ενδυνάμωση μέσω της γνώσης.

Και το κάνει συγκεκριμένο.

Αν αφιερώσει τέσσερις ώρες εκπαιδεύοντας κάποιον – ακόμα κι αν αυτό σημαίνει ότι τελειώνει τη δουλειά της αργότερα – αυτό δεν είναι χαμένος χρόνος. Αυτός είναι ο πολιτισμός στην πράξη.

Γιατί η εκπαίδευση δεν είναι μόνο εσωτερική ανάπτυξη. Είναι η εξυπηρέτηση πελατών κατάντη.

Εάν η ομάδα σας ξέρει πώς να λύσει το πρόβλημα – ή τουλάχιστον ξέρει με ποιον να επικοινωνήσει – έχετε εξυπηρετήσει τον πελάτη πιο γρήγορα.

Αποτρέψατε τη σπείρα «άσε με να σε μεταφέρω».

Προστατεύσατε τον χρόνο του πελάτη.

Και έχετε προστατεύσει τη φήμη σας.

«Ο τραπεζίτης μου» είναι διαφορετικό επίπεδο

Η Whitney μοιράζεται το είδος των σχολίων πελατών για τις οποίες θα σκότωναν οι περισσότερες εταιρείες: πελάτες που στέλνουν email για να τους ευχαριστήσουν επειδή κάποιος πέρασε 30 λεπτά στο τηλέφωνο υπομονετικά για να τους περπατήσει μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής.

Δεν είναι λαμπερή δουλειά.

Δεν είναι viral στιγμή.

Αλλά είναι η στιγμή που αποφασίζει αν κάποιος σε εμπιστεύεται.

Η Abigail το κάνει ένα βήμα παραπέρα και επισημαίνει κάτι που λέει ότι δεν έχει συνηθίσει να ακούει στα περισσότερα μέρη: πελάτες να λένε, «Είναι ο τραπεζίτης μου».

Έχει σημασία αυτή η φράση.

Γιατί σημαίνει ότι η σχέση δεν είναι «η τράπεζα». Είναι ένα άτομο.

Σημαίνει ότι ο πελάτης νιώθει ότι έχει κάποιον.

Και σε έναν κόσμο όπου η τραπεζική μπορεί να μοιάζει σαν ένας λαβύρινθος τμημάτων και τηλεφωνικών δέντρων, αυτό δεν είναι μικρό.

Αυτό είναι όλο το παιχνίδι.

Η Abigail το περιγράφει ως κάτι πέρα ​​από τη συναλλαγή – οι πελάτες που έρχονται όχι επειδή έχουν κατάθεση, αλλά επειδή πρέπει να μιλήσουν με κάποιον.

Τότε είναι που ανακαλύπτεις αν ο πολιτισμός είναι αληθινός. Γιατί δεν μπορείς να το γράψεις αυτό.

Η ηγεσία δεν είναι τίτλος. Είναι ευθύνη

Αργά στη συζήτηση, ο Hachtel κάνει μια ερώτηση που είναι απατηλά δύσκολη: τι συμβουλή θα δίνατε σε κάποιον που θέλει να ενισχύσει τον πολιτισμό στο τμήμα του;

Η απάντηση της Whitney ξεκινά με μια αλήθεια που οι περισσότεροι άνθρωποι ξεχνούν: «Όλοι είναι ηγέτες».

Όχι με την έννοια της κινητήριας αφίσας.

Με την έννοια της ευθύνης.

Οδηγείτε κάθε φορά που σηκώνετε το τηλέφωνο.

Κάθε φορά που απαντάς σε έναν συμπαίκτη σου.

Κάθε φορά που αποφασίζεις αν θα κάνεις κάποιον να νιώσει ενοχλητικός ή σαν άνθρωπος.

Η συμβουλή της Abigail είναι ακόμα πιο άμεση. Λέει ότι κρατά ένα αυτοκόλλητο σημείωμα κάτω από το γραφείο της που της θυμίζει την πρώτη αρχή: να είσαι περίεργος.

Μην βραχυκυκλώνετε. Μην κοντολογείτε τους ανθρώπους γύρω σας.

Κάντε την ερώτηση.

Μάθε το πράγμα.

Και μετά προσθέτει το δεύτερο: άκου για να καταλάβεις, όχι για να μιλήσεις.

Αυτή είναι μια ηγετική ικανότητα που εμφανίζεται παντού – ειδικά στον τραπεζικό τομέα, όπου το «πρόβλημα» που σας φέρνει κάποιος συχνά δεν είναι το πραγματικό πρόβλημα.

Μερικές φορές χρειάζονται μια λύση.

Μερικές φορές χρειάζονται σαφήνεια.

Μερικές φορές χρειάζεται να αισθάνονται σταθερά.

Δεν το καταλαβαίνεις όταν βιάζεσαι να μιλήσεις.

Το καταλαβαίνεις ακούγοντας.

Ο πραγματικός στόχος: αφήστε τους ανθρώπους καλύτερα

Αν απογυμνώσετε τη συνομιλία στην πιο απλή υπόσχεσή της, είναι η εξής: όταν οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με την Table Rock Community Bank, θα πρέπει να φεύγουν καλύτερα από ό,τι έφτασαν.

Όχι επειδή κάποιος έκανε φιλικότητα.

Γιατί κάποιος νοιαζόταν αρκετά ώστε να είναι σκόπιμος.

Η Whitney λέει ότι θέλει οι πελάτες να μπουν μέσα και να νιώθουν ότι η τράπεζα τους θέλει εκεί – και να φύγουν σκεπτόμενη, “Θέλω κι άλλα από αυτά”.

Όχι με πωλητικό τρόπο.

Με ανθρώπινο τρόπο.

Μιλάει για το ότι γνωρίζει τα εγγόνια των πελατών, τους βλέπει στο μπακάλικο, ότι κατανοεί τη ζωή τους έξω από τα τείχη της τράπεζας.

Αυτό δεν είναι κόλπο.

Αυτό συμβαίνει όταν οι πελάτες δεν αντιμετωπίζονται σαν αριθμοί.

Και είναι επίσης ο λόγος που ο πολιτισμός δεν μπορεί να είναι έργο ανθρώπινου δυναμικού.

Η Whitney το λέει ξεκάθαρα: παίρνει κάθε άτομο στην τράπεζα.

Γιατί ο πολιτισμός είναι το άθροισμα χιλίων μικρών στιγμών.

Και είναι εύκολο να χάσεις.

Γι’ αυτό είναι σκόπιμα να το προστατεύσουν.

Η λυδία λίθος

Εδώ είναι ο απλούστερος τρόπος για να μάθετε εάν η κουλτούρα μιας εταιρείας είναι πραγματική:

Νιώθουν οι άνθρωποι σαν άνθρωποι όταν μπαίνουν μέσα;

Ή μήπως νιώθουν ότι διακόπτουν;

Η Abigail λέει ότι είναι εύκολο «ακόμη και στην ανθρώπινη φύση» να νιώθεις ότι προκαλείς ενόχληση όταν μπαίνεις σε μια τράπεζα.

Ο στόχος του Table Rock είναι ο αντίθετος: «Θέλω να μπουν μέσα και μετά να φύγουν νιώθοντας σαν άνθρωποι επειδή είναι».

Αυτή είναι η διαφορά μεταξύ του πολιτισμού ως λόγια και του πολιτισμού ως πράξης.

Και είναι το είδος της διαφοράς που δεν ξεχνούν οι πελάτες.

Η λυδία λίθος

Αν ψάχνετε για μια πραγματική τράπεζα κοινότητας — όπου ο πολιτισμός δεν είναι τσιτάτο και η εξυπηρέτηση δεν είναι σενάριο — περάστε για μια συζήτηση.

Όχι ένα γήπεδο. Μια συνομιλία.

Επειδή «περισσότερα από λέξεις» δεν είναι θέμα.

Είναι το πρότυπο.

Αυτή η ανάρτηση πληρώθηκε και παρήχθη από την Table Rock Community Bank, Συνεργάτης του Springfield Daily Citizen. Το newsroom του Daily Citizen δεν συμμετείχε στη δημιουργία αυτού του περιεχομένου.ΕΝΑΓια να γίνει αποδεκτό, ÂμικρόΤο περιεχόμενο χορηγίας πρέπει να είναι συνεπές με τα θέματα ειδήσεων ή χαρακτηριστικών και τη γεωγραφία του Daily Citizen με επίκεντρο το Springfield.ΕΝΑΓια ερωτήσεις ή πληροφορίες σχετικά με περιεχόμενο χορηγίας, επικοινωνήστε με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο του Daily Citizen, David Stoeffler, στη διεύθυνση dstoeffler@sgfcitizen.org.ΕΝΑΓια να γίνετε συνεργάτης του Daily Citizen, επικοινωνήστε με τον Διευθυντή Πωλήσεων Partnership John Tate στη διεύθυνση jtate@sgfcitizen.orσολ.

Συγγενεύων