εγώΣτην παμπ του Λονδίνου, ο Greg Double ήρθε βάναυσα αντιμέτωπος με την πραγματικότητα της εξελισσόμενης κουλτούρας των φιλοδωρημάτων στη Βρετανία. «Ενόχλησα που η πίντα είναι οκτώ λίρες, αλλά όταν βάζεις την υπηρεσία στην κορυφή, είναι απολύτως εγκληματικό», λέει. Στο παρελθόν, μπορεί να λέγατε στο προσωπικό του μπαρ να κρατήσει τα ρέστα ή να έχει ένα «ποτό», αλλά από πότε δίναμε συνήθως φιλοδωρήματα στις παμπ; Ή καφετέριες; Ή, το χειρότερο από όλα, σε μηχανήματα αυτοεξυπηρέτησης; Συμβαίνει ερπυσμός συμβουλών.
Το φιλοδώρημα ήταν αρκετά άβολο στο Ηνωμένο Βασίλειο, όταν ο γενικός κανόνας ήταν 10% σε ένα εστιατόριο, συν το άγχος για το αν θα έπρεπε να φιλοδωρήσει τον κομμωτή, την μπέιμπι σίτερ ή τον οδηγό ντελίβερι. Τώρα, με το φιλοδώρημα να προτείνεται όλο και πιο συχνά, αμερικανικού τύπου, έχει γίνει ναρκοπέδιο για τους Βρετανούς. Τα ποσά είναι υψηλότερα — στα πιο εντυπωσιακά εστιατόρια του Λονδίνου, η χρέωση υπηρεσιών 15% είναι σχετικά συνηθισμένη. Και συχνά ζητείται — στα καφενεία, για παράδειγμα, όταν πληρώνετε — προτού παραδίδεται οποιαδήποτε υπηρεσία.
Το φιλοδώρημα μπορεί να είναι μια κοινωνική συμπεριφορά, αλλά η πολιτική και η οικονομία το ενημερώνουν επίσης. Από τον Οκτώβριο του 2024, όλες οι χρεώσεις υπηρεσιών και τα φιλοδωρήματα στη Μεγάλη Βρετανία πρέπει να πηγαίνουν στο προσωπικό, γεγονός που ενισχύει τους χαμηλούς μισθούς. Οι επιχειρήσεις φιλοξενίας, που παλεύουν με τις αυξήσεις του κατώτατου μισθού και της εθνικής ασφάλισης, είναι σίγουρα χαρούμενες που δίνουν φιλοδώρημα στους πελάτες που συμπληρώνουν τους μισθούς και όχι τους εαυτούς τους. Όπως επεσήμανε πρόσφατα ο ειδησεογραφικός ιστότοπος London Centric σε άρθρο με τίτλο «Πώς ήρθε η αμερικανική κουλτούρα φιλοδωρήματος στο Λονδίνο», προσθέτοντας μια «προαιρετική» χρέωση υπηρεσιών αποφεύγεται ο φόρος, βάζει περισσότερα χρήματα στις τσέπες του προσωπικού και σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις δεν χρειάζεται να αυξήσουν τις τιμές, γεγονός που αποβάλλει τους πελάτες.
Αλλά πόσο «προαιρετική» είναι η χρέωση υπηρεσιών όταν το άτομο που μας εξυπηρετεί κοιτάζει με προσμονή καθώς παραδίδει το μηχάνημα καρτών; Τώρα, οι μεταβλητές γύρω από την ανατροπή φαίνονται ατελείωτες και μεταβλητές, με τον καθένα από εμάς να πρέπει να δημιουργήσει τους δικούς του κανόνες.
Ο Double, δημιουργικός διευθυντής μιας εταιρείας δημοσίων σχέσεων, λέει ότι σε μια καφετέρια χωρίς επιτραπέζιο σερβίς, δεν θα έδινε φιλοδώρημα – αλλά μπορεί, αν καθόταν εκεί, δούλευε, «να λάβει υπόψη ότι θα κάνω αυτόν τον καφέ να έχει διάρκεια». Δεν θα έδινε φιλοδώρημα αν πήγαινε σε ένα μπαρ και αγόραζε ένα ποτό για τον εαυτό του, αλλά μπορεί να το αγόραζε. έξω για μια συμβουλή “Επειδή είσαι σαν: Λοιπόν, έπρεπε να περιμένεις για πέντε λεπτά για κάθε πίντα που χύνεται”, λέει ο Double “Αν παραγγείλεις τέσσερις πίντες Guinness, βλέπεις αμέσως το προσωπικό του μπαρ να σκέφτεται: “Ω, για όνομα του θεού”.
Το Double υπογραμμίζει επίσης ένα νέο άγχος ανατροπής. Μερικές φορές ένας εργαζόμενος στο μπαρ θα πατήσει το μηδέν στην οθόνη του φιλοδωρήματος πριν σας παραδώσει το μηχάνημα πληρωμών, “αν δεν πιστεύει ότι αξίζει. Υπάρχει ακόμη και αυτή η βρετανικότητα του προσωπικού του μπαρ. Αλλά τι γίνεται αν δεν το κάνουν; «Σχεδόν με κάνει να σκεφτώ ότι αν δεν έχουν πατήσει «όχι» στην άκρη, αυτό σημαίνει ότι πιστεύουν ότι αξίζουν ένα.»
Πολλοί από αυτούς με τους οποίους μιλώ πιστεύουν ότι η τεχνολογία έχει ωθήσει αυτή την αλλαγή προς τα εμπρός – και γρήγορα. Η στροφή από τα μετρητά προς τις πληρωμές με κάρτες και ψηφιακές πληρωμές συνήθως πλαισιώνεται ως άρση της «τριβής», λέει ο καθηγητής John Vines, πρόεδρος σχεδιαστικής πληροφορικής στη Σχολή Πληροφορικής του Πανεπιστημίου του Εδιμβούργου. “Είναι να είσαι πιο βολικός. Όλα αυτά είναι μια τάση προς διευκόλυνση για εμάς να ξοδεύουμε τα χρήματά μας. Το λογισμικό στα τερματικά των σημείων πώλησης ζητά από τον πελάτη μια συμβουλή. “Αυτά τα συστήματα παρουσιάζονται ως ένας τρόπος για να διευκολύνετε την παροχή φιλοδωρήματος. Δεν χρειάζεται να το σκεφτόμαστε πολύ, δεν χρειάζεται να ασχολούμαστε με νομίσματα και χαρτονομίσματα. Αλλά, στην πραγματικότητα, έχει να κάνει με το να μας ενθαρρύνει να ξοδεύουμε περισσότερα.â€
Αντιμέτωπος με τρεις επιλογές σε μια οθόνη, με την τρίτη ίσως μια εξωφρενική συμβουλή 35%, πανικοβάλλομαι συχνά και πηγαίνω στο μεσαίο κουτί. Δεν θα ήθελα να φαίνομαι φθηνός πηγαίνοντας για την πρώτη επιλογή, αλλά καταλήγω να νιώθω εκφοβισμός δίνοντας ένα γενναιόδωρο 20% ή περισσότερο.
“Και πάλι, αυτό σημαίνει ότι σας παρουσιάζουμε αυτές τις επιλογές εν μέρει για να μειώσετε αυτή την τριβή – αφαιρεί την ανάγκη να υπολογίζετε μαθηματικά τα πράγματα. Αλλά, φυσικά, είναι ένας τρόπος να ελέγχετε και τις επιλογές”, λέει ο Vines. Τουλάχιστον στο Ηνωμένο Βασίλειο, πολιτιστικά δεν περιμένουμε να δοθεί φιλοδώρημα εξαρχής.â€
Είναι πολύ κυνικό να υποδηλώνει κανείς ότι οι εταιρείες τεχνολογίας που διαχειρίζονται το λογισμικό και που περιορίζουν κάθε συναλλαγή, βγάζουν περισσότερα χρήματα από την προώθηση φιλοδωρημάτων; “Αυτό μάλλον είναι λίγο κυνικό, αλλά και πιθανώς αληθινό», λέει ο Βάινς γελώντας.
Πηγαίνει βαθύτερα από ό,τι οι εταιρείες τεχνολογίας που κερδίζουν ένα ποσοστό. «Πολλές από τις τεχνολογικές μας υποδομές εξαρτώνται από πλατφόρμες και συστήματα που προέρχονται από τις ΗΠΑ και, ειδικότερα, την Καλιφόρνια», λέει η Vines. “Τείνουμε να εισάγουμε πολλές από τις αξίες και τα έθιμα που είναι ενσωματωμένα σε αυτά. Ακόμα κι αν δεν είναι προορισμένο, εγγράφονται σε αυτά τα συστήματα και ισοπεδώνουν την ποικιλομορφία άλλων πολιτισμών, τα πράγματα που θα ήταν αποδεκτά ή φυσιολογικά αλλού.» Το παράδειγμα της ανατροπής, αν και μικρό, λέει, «στην πραγματικότητα είναι ένα παράδειγμα του πώς [US tech companies] που εισάγονται έχουν στην πραγματικότητα πολύ σημαντικές μακροπρόθεσμες συνέπειες, γιατί ξαναγράφει τις κοινωνικές προσδοκίες.â€
Είναι ντροπιαστικό, λέει ο Peter, ο οποίος εργάζεται σε μια παμπ στο Lincolnshire, να ζητά συμβουλές από τους πελάτες. Πριν από λίγους μήνες, απέκτησαν νέα μηχανήματα καρτών που προτείνουν αυτόματα την προσθήκη ενός. Ο Πέτρος πατάει πάντα όχι πριν το παραδώσει στους πελάτες. «Μπορεί να τρίβει τους ανθρώπους με λάθος τρόπο», λέει. Ο διευθυντής της παμπ ρωτά περιστασιακά τους ανθρώπους αν θέλουν να προσθέσουν ένα φιλοδώρημα, αλλά ακόμη και αυτός δεν το κάνει πολύ συχνά. Απλώς μας φαίνεται άσκοπο. Δίνεις φιλοδώρημα σε κάποιον μόνο αν σε έχει φροντίσει, σε έχει καθίσει και έχει καλή εξυπηρέτηση. Δεν δίνεις φιλοδώρημα σε κάποιον για να σου ρίξει μια πίντα.â€
Η κουλτούρα των φιλοδωρημάτων άλλαξε επίσης από την πανδημία, ακόμη και στις ΗΠΑ. «Κατά τη διάρκεια του Covid, αρχίσαμε να δίνουμε συμβουλές σε ανθρώπους που δεν δίναμε παραδοσιακά φιλοδωρήματα», λέει ο Michael Lynn, ομότιμος καθηγητής καταναλωτικής συμπεριφοράς και μάρκετινγκ στο Πανεπιστήμιο Cornell και συγγραφέας του The Psychology of Tipping. Ήταν παρόμοιο με «επικίνδυνη αμοιβή», λέει, συν ότι υπήρχε η αντίληψη ότι μερικοί άνθρωποι ήταν πιο πιθανό να δυσκολεύονται οικονομικά. «Οι άνθρωποι άρχισαν να είναι πρόθυμοι να δίνουν φιλοδώρημα και οι επιχειρήσεις το έλαβαν ως μήνυμα ότι οι καταναλωτές θα το μεταφέρουν».
Το αποδεκτό επίπεδο αυξανόταν πάντα με την πάροδο του χρόνου, λέει ο Lynn. Αυτό μπορεί να οφείλεται σε οποιονδήποτε αριθμό παραγόντων. «Ο πληθυσμός των ΗΠΑ είναι πιο αστικός από ό,τι ήταν παλιά και οι αστοί τείνουν να δίνουν φιλοδώρημα περισσότερο από τους κατοίκους της υπαίθρου», λέει. Στη συνέχεια, υπάρχει η απομάκρυνση από τα μετρητά. «Τα άτομα που πληρώνουν με κάρτα ή ψηφιακά τείνουν να δίνουν φιλοδώρημα περισσότερα από τα άτομα που πληρώνουν με μετρητά». Και οι μεγάλοι ανατρεπόμενοι – που το κάνουν για λόγους θέσης ή για να εξασφαλίσουν καλή μελλοντική εξυπηρέτηση – το καταστρέφουν για εμάς τους υπόλοιπους. «Δημιουργεί αυτή την ανοδική πίεση», λέει η Lynn. “Πρέπει να σταματήσει κάπου, σωστά; Είμαστε κοντά στο 20% σήμερα [in US restaurants].â€
Αρκετές φορές το χρόνο, έχω ένα ροκανιστικό άγχος για το αν θα πάρω φιλοδώρημα ή όχι στον κομμωτή μου. Δεν είναι ότι δεν νομίζω ότι του αξίζει, αλλά θα ήταν συγκαταβατικό; «Ένα από τα εμπόδια στην απόθεση φιλοδωρήματος είναι η ανησυχία για την κατάσταση και τις επιπτώσεις της ισχύος», λέει η Lynn. “Τα χρήματα εμπορευματοποιούν τη σχέση. Αν τη βλέπεις ως κοινωνική σχέση, δεν θέλεις να τη μολύνεις με συμβουλές. Είναι πολύ δύσκολο να δώσεις φιλοδώρημα άτομα με τα οποία έχεις μακροχρόνια σχέση.â€
Γιατί δίνω φιλοδώρημα στον κομμωτή μου (ντρέπομαι να πατήσω “όχι”), αλλά όχι στον υδραυλικό ή στον οδοντίατρο; Συνήθως συμβαίνει επειδή με τους δύο τελευταίους – ή έναν λογιστή, έναν δικηγόρο ή έναν γιατρό – «είμαι χειρότερα από αυτούς», λέει η Lynn. “Όχι μόνο οικονομικά, πιθανώς, αλλά και με βοηθούν να λύσω ένα πρόβλημα για μένα. Όταν πηγαίνω σε κάτι σε πλαίσιο φιλοξενίας, ή ακόμα και για κούρεμα, είναι γενικά κάτι θετικό. Απολαμβάνω τον εαυτό μου και αυτός ο εργαζόμενος δεν κάνει τόσο ευχάριστη δουλειά.â€
Ο αείμνηστος ανθρωπολόγος George M Foster, λέει η Lynn, «υποστήριξε ότι το φιλοδώρημα ξεκίνησε ως προσπάθεια των θαμώνων να πουν: «Μη με ζηλεύεις γιατί διασκεδάζω και εσύ δουλεύεις». Η κύρια απόδειξη που είχε για αυτό ήταν ότι η λέξη για φιλοδώρημα σε πολλές γλώσσες είναι «πιείτε χρήματα».
Η κοινωνική προσδοκία είναι ο κύριος λόγος που οι άνθρωποι αφήνουν φιλοδώρημα. Το δεύτερο, λέει, είναι «κοινωνική σύνδεση και σχέση. Εάν ένας διακομιστής είναι ελκυστικός, εάν ένας διακομιστής είναι του αντίθετου φύλου, εάν ο διακομιστής χαμογελά, σας καλεί με το όνομά σας, σηκώνει οκλαδόν, υπάρχουν τόσες πολλές μεταβλητές που επηρεάζουν την κοινωνική σύνδεση, αλλά όλες έχουν πολύ σημαντικό αντίκτυπο στο φιλοδώρημα.â€
Αυτό, φυσικά, επηρεάζεται από κατάφωρη προκατάληψη, μερικές φορές ασυνείδητη, στο άτομο που αφήνει φιλοδώρημα. Κάποιες έρευνες δείχνουν ότι οι μαύροι σερβιτόροι και οι οδηγοί ταξί λαμβάνουν χαμηλότερα φιλοδωρήματα, λέει ο Lynn. “Τούτου λεχθέντος, υπάρχει επίσης ένας αριθμός μελετών που δεν το βρίσκουν αυτό. Υπάρχουν αρκετά δεδομένα και από τις δύο πλευρές ότι το συμπέρασμά μου είναι ξεκάθαρα ότι υπάρχουν φυλετικές διακρίσεις, αλλά δεν είναι καθολικές και δεν καταλαβαίνουμε πλήρως πότε συμβαίνει και πότε όχι.»
Παίρνετε περισσότερες συμβουλές από το αντίθετο φύλο, λέει η Lynn, οπότε «οι σερβιτόρες τείνουν να λαμβάνουν ελαφρώς καλύτερες συμβουλές. Και οι ελκυστικές σερβιτόρες λαμβάνουν καλύτερες συμβουλές από τις λιγότερο ελκυστικές σερβιτόρες.â€
Όταν οι Βρετανοί ποδοσφαιρόφιλοι πήγαν στις ΗΠΑ νωρίτερα το καλοκαίρι για το Παγκόσμιο Κύπελλο, πολλοί ήταν μπερδεμένοι και απογοητευμένοι από την κουλτούρα των φιλοδωρημάτων. Ένας θαυμαστής είπε στο BBC ότι ήταν «περίεργο» να του ζητούν φιλοδώρημα όταν αγοράζουμε ένα μπουκάλι νερό. Ο Ollie Thomas, ένας δημιουργός ποδοσφαιρικού περιεχομένου, λέει ότι πήγε «με την προσδοκία του [tipping] όντας πολύ στο πρόσωπό σας και αρκετά παρεμβατική. Αλλά ζω στο Λονδίνο και δεν το σκέφτηκα [restaurant tipping] ήταν κάτι διαφορετικό, πραγματικά.
â€œΗ κύρια διαφορά που βρήκα στις ΗΠΑ ήταν ότι η υπηρεσία ήταν πολύ καλύτερη. Υποθέτω ότι το φόντο της κουλτούρας του φιλοδωρήματος στις ΗΠΑ είναι ότι υπάρχει τεράστιο βάρος στους ώμους του πελάτη για φιλοδώρημα, επειδή οι σερβιτόροι δεν κερδίζουν πολλά χρήματα. Ενώ φαίνεται ότι δεν υπάρχει αυτό το επίπεδο πίεσης στον πελάτη στο Λονδίνο, επειδή ο γενικός μισθός διαβίωσης είναι λίγο υψηλότερος εδώ.»
Αλλά ακόμη και στις ΗΠΑ, λέει ο Lynn, η κούραση από το φιλοδώρημα είναι πραγματική. “Σε έρευνες, ρωτούσα τους ανθρώπους: «Θα προτιμούσατε να εξαλειφθούν τα φιλοδωρήματα;» Το 2016, περίπου το 32% των ανθρώπων είπε ναι. Μέχρι το 2018 ήταν 42% και μέχρι το 2022 ήταν 52%. Δεν το έχω επαναλάβει από τότε, αλλά άλλες έρευνες έχουν θέσει παρόμοιες ερωτήσεις. Φαίνεται ότι έχει υποχωρήσει στο 40% περίπου. Αλλά, οπωσδήποτε, οι άνθρωποι λένε ότι καλούνται να δώσουν φιλοδώρημα για περισσότερες υπηρεσίες από ποτέ και, ακόμη και για παραδοσιακά φιλοδωρούμενες υπηρεσίες, τους ζητείται να δώσουν φιλοδώρημα μεγαλύτερα ποσά. Επηρεάζει αρνητικά το καταναλωτικό συναίσθημα.â€
Λοιπόν, πώς αντιμετωπίζουμε αυτόν τον αναδυόμενο εφιάλτη; Θα μπορούσαμε να κάνουμε κάποιες κατευθυντήριες γραμμές στις οποίες μπορεί να συμφωνήσει ο καθένας, ξεκινώντας ίσως με μια εθνική συζήτηση σχετικά με το πόσο πραγματικά θέλουμε οι αμερικανικές εταιρείες τεχνολογίας να επηρεάσουν την περήφανη βρετανική κουλτούρα μας για φθηνά πατίνια. Όσον αφορά την τρέχουσα καλή πρακτική, ο Jo Bryant, προπονητής εθιμοτυπίας και διευθυντής εκπαίδευσης στο The English Manner, λέει ότι πρέπει να συνεχίσουμε να δίνουμε φιλοδωρήματα στα εστιατόρια, αλλά να προσέχουμε τη χρέωση υπηρεσιών. “Οι άνθρωποι δεν πρέπει να αισθάνονται πίεση να διπλασιάσουν το φιλοδώρημα. Για εστιατόρια, γενικά, είναι περίπου 12%.â€
Ωστόσο, δεν υπάρχει λόγος να δίνετε φιλοδωρήματα στο μπαρ σε παμπ ή καφετέριες «εκτός από το φαγητό ή το σέρβις σε τραπέζι», λέει ο Bryant. Αλλά αν είναι κάπου που πηγαίνετε τακτικά, μπορεί να θέλετε να εξετάσετε το ενδεχόμενο να δώσετε φιλοδώρημα: δεν θέλετε να γίνετε γνωστός ως ο μη ανατρεπόμενος. Είναι απολύτως αποδεκτό να πατήσετε το κουμπί “όχι” σε ένα αίτημα φιλοδωρήματος σε ένα μέρος που συνήθως δεν δίναμε φιλοδώρημα, ακόμη και με το άτομο που σας εξυπηρετεί μπροστά σας, αλλά να το κάνετε γρήγορα και με σιγουριά. «Μόλις αρχίσεις να ζητάς συγγνώμη και να κάνεις κάτι που δεν δίνεις φιλοδώρημα, τότε γίνεται άβολο».
Τι γίνεται σε πιο γκρίζες ζώνες; Εάν σε καταστάσεις που νιώθετε πιο συγκαταβατικές ή άβολες – δίνοντας φιλοδώρημα κάποιον που καθαρίζει το σπίτι σας ή φροντίζει τα παιδιά σας, πείτε – ο Μπράιαντ προτείνει απλώς να δώσετε μια γενναιόδωρη συμβουλή τα Χριστούγεννα. «Αν το τυλίξετε στη Χριστουγεννιάτικη χαρά, μπορεί να αισθανθείτε λιγότερο άβολα».
Είναι πολύ βρετανικό, λέει ο Bryant, να βλέπεις το φιλοδώρημα μέσα από ένα πρίσμα ανησυχητικής κοινωνικής καταλληλότητας και τάξης. «Οι Αμερικανοί δεν έχουν καθόλου αυτό το συναίσθημα. Έχω παράσχει μαθήματα εθιμοτυπίας σε Αμερικανούς και παίρνω φιλοδώρημα. Είναι μια μεγάλη καινοτομία. Θα σε αποχαιρετήσουν και θα σου βάλουν ένα σημείωμα στο χέρι. Νομίζω ότι προέρχεται από το ότι οι Βρετανοί δεν μιλούν για χρήματα. Πάντα ήμασταν άβολοι για τον πλούτο, την τάξη και την κατάσταση.â€
Γι’ αυτό, λέει, δεν αναπτύξαμε ποτέ μια κουλτούρα φιλοδωρήματος – και γιατί μας προκαλεί ανησυχία. – Όλοι μας θεωρούμε τόσο θρασύ να βγάζετε το πορτοφόλι σας και να δίνετε χρήματα σε ανθρώπους – έχουμε αφεθεί σε αυτήν την ελαφρώς λασπώδη ζώνη. Θα μπορούσαμε να το παλέψουμε – και είμαι ανοιχτός στο να πολεμήσω την τεχνολογία με την επιρροή των ΗΠΑ. από τρία κουμπιά, είναι πιο πιθανό να πανικοβληθώ-χτυπήσω το μεσαίο και ελπίζω να μην ήταν 25%.
