Σύμφωνα με τον Gales, ο αντίκτυπος δεν είναι μόνο η ταχύτητα. είναι σαφήνεια. Ο Copilot τον βοηθά να κατανοήσει τη συνεχή εισερχόμενη επικοινωνία μεταξύ email και ομάδων, ανακαλύπτοντας τι έχει σημασία και τι χρειάζεται δράση. Το χρησιμοποιεί καθημερινά για να βελτιώσει τη γλώσσα του, να δοκιμάσει τον τόνο πίεσης και να διασφαλίσει ότι η σκέψη του είναι ξεκάθαρη πριν βγουν τα μηνύματα. Το αποτέλεσμα είναι λιγότερα χαμένα σήματα, ισχυρότερη προετοιμασία για συζητήσεις με τους πελάτες και περισσότερος διανοητικός χώρος για συμβουλευτική εργασία που εξαρτάται από την κρίση και όχι από την αντίδραση. «Εννέα στις δέκα φορές, χρησιμοποιώ το Copilot για να βελτιώσω τα μηνύματά μου», έτσι λέει ακριβώς αυτό που θέλω να λέει», λέει.
Ο Keenan συνδέει αυτή τη σαφήνεια με την παραγωγικότητα σε κλίμακα. “Δεν έχει να κάνει πλέον με το τι μπορεί να κάνει ένα άτομο σε μια δουλειά. Είναι αυτό που μπορεί να κάνει ένας άνθρωπος με την τεχνολογία σε αυτή τη δουλειά. Από εκεί προέρχεται η πραγματική παραγωγικότητα.» Στη δική του δουλειά, οι εργασίες που κάποτε χρειάζονταν μέρες ή εβδομάδες ολοκληρώνονται τώρα σε μια μέρα, με την ίδια (ή υψηλότερη) ποιότητα. Το Copilot επιταχύνει το πρώτο πέρασμα και οξύνει την κατεύθυνση νωρίς, ενώ η BPM διατηρεί την ίδια πειθαρχία και υπευθυνότητα για την τελική εργασία.
Όταν το Copilot δεν είναι αρκετό, η BPM στρέφεται σε πράκτορες
Καθώς η χρήση του BPM κλιμακώθηκε, ορισμένα προβλήματα δεν μπορούσαν να επιλυθούν μόνο με προτροπές. Οι ομάδες χρειάζονταν καθοδήγηση για την ίδια την εργασία.
Στο Tax, εκεί μπαίνουν οι πράκτορες Copilot.
Ο Cotter περιγράφει πράκτορες για να μετατρέψουν τη σκληρά κερδισμένη τεχνογνωσία της BPM σε καθημερινή υποστήριξη. Ένας πράκτορας βοηθά τις ομάδες να αξιολογήσουν μια φορολογική δήλωση σε σχέση με τα πλαίσια προγραμματισμού της ίδιας της BPM, αναδεικνύοντας πιθανές ευκαιρίες νωρίτερα στη διαδικασία. Το προσωπικό που κάποτε δεν θα συμμετείχε σε φορολογικό σχεδιασμό μέχρι το επίπεδο του διευθυντή, τώρα παίρνει ένα πρώτο πέρασμα, μαθαίνοντας να σκέφτεται αναλυτικά νωρίτερα στην καριέρα του.
Ένας άλλος πράκτορας λειτουργεί ως σημείο ελέγχου ποιότητας. Χτισμένο με σαφή κριτήρια από ειδικούς σε θέματα θεμάτων, επισημαίνει όταν η εργασία απαιτεί μια δεύτερη ματιά, από ειδικούς σε εθνικό επίπεδο φορολογίας ή ακινήτων και εμπιστοσύνης, προτού προχωρήσει. Αυτό αφαιρεί τις εικασίες, μειώνει τον κίνδυνο και δημιουργεί ένα σαφές αρχείο δέουσας επιμέλειας. Αυτοί οι πράκτορες δεν αντικαθιστούν την επαγγελματική κρίση, αλλά τυποποιούν τις σωστές ερωτήσεις, επισημαίνουν τον πιθανό κίνδυνο και καθοδηγούν την κλιμάκωση όταν απαιτείται ειδικός έλεγχος στο BPM.
Για τον Cotter, η αξία δεν είναι ο αυτοματισμός για χάρη του. Είναι αυτοπεποίθηση. «Μειώνει το εμπόδιο στο να κάνεις τις σωστές ερωτήσεις», εξηγεί, βοηθώντας τους ανθρώπους να κινούνται γρηγορότερα χωρίς να κόβουν τις γωνίες και διασφαλίζοντας ότι το έργο των υψηλότερων πονταρισμάτων της εταιρείας παραμένει υπερασπιστές καθώς οι κλίμακες BPM.
Οι άνθρωποι πίσω από τη μεταμόρφωση
Στο BPM, το Copilot δεν κλιμάκωσε γιατί ήταν ενδιαφέρον. Κλιμακώθηκε επειδή οι ηγέτες το αντιμετώπισαν σαν μια αλλαγή στον τρόπο λειτουργίας της εταιρείας, όχι ως ένα άλλο εργαλείο για αποστολή.
Για τον Keenan, η υιοθεσία είναι όλη η δουλειά. Με μια μικρή ομάδα που υποστηρίζει μια εταιρεία περίπου 1.300 ατόμων, είναι ειλικρινής για το τι αποτυγχάνει: «Μπορείτε να εφαρμόσετε οποιοδήποτε είδος εργαλείου, αλλά αν οι άνθρωποι δεν το χρησιμοποιούν, δεν έχει σημασία.» Βλέπει τον Copilot να απομακρύνει την τριβή χωρίς να αντικαθιστά την κρίση και το χρησιμοποιεί με τον ίδιο τρόπο. Οι εργασίες που κάποτε χρειάζονταν «μέρες έως εβδομάδες», όπως η σύνταξη πολιτικών και καθοδήγησης, τώρα γίνονται «σε μια μέρα», με την ίδια» ή υψηλότερη» ποιότητα.
Αν ο Keenan αντιπροσωπεύει την κλίμακα, ο Cotter αντιπροσωπεύει τον πολιτισμό. Για αυτήν, η πραγματική νίκη είναι ανθρώπινη: η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης για να βοηθήσει το προσωπικό της πρώιμης σταδιοδρομίας να οικοδομήσει ένα σύνολο πιο αναλυτικών δεξιοτήτων – ανεβάζοντας τους ανθρώπους σε εργασία υψηλότερης αξίας αντί να τους αντικαθιστά.
Μαζί οι ηγέτες της BPM μετέτρεψαν το Copilot από πιλότους σε μια σταθερή συνήθεια – ο ένας ηγέτης επικεντρώθηκε στο να το κάνει χρησιμοποιήσιμο σε κλίμακα, ο άλλος εστίασε στο να το κάνει να έχει νόημα όταν η εργασία είναι πιο δύσκολη.
Ανακαλύψτε περισσότερα για το BPM στο Facebook, το Instagram, το LinkedIn και το YouTube.
